电商时代民航客运营销策略研究

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文档主要内容

电商时代民航客运营销策略研究是一篇北京理工大学珠海学院2020届本科生毕业论文，适用于民航营销从业者、航空服务研究人员、电子商务领域学生及航空公司管理人员。该文档系统分析了电子商务环境下民航客运的发展现状、存在问题及改进方向，尤其聚焦疫情后旅客退票费矛盾引发的服务投诉案例，为优化航空营销策略、提升服务质量提供了切实参考。

论文首先指出，电子商务在民航领域的应用日益重要：一方面简化了销售中间环节，显著降低营销成本；另一方面顺应信息社会需求，为旅客带来便捷服务。然而，航空公司电商直销仍存在诸多问题，如渠道不完善、服务响应滞后等。随后，论文重点剖析了疫情后国内旅客购票因政策变动导致的退票费纠纷案例，以及由此引发的航空公司投诉事件。这些案例揭示出，航空公司在危机应对中缺乏以人为本的服务理念，导致旅客权益受损、品牌信任下降。由此得出的核心启示是：航空公司必须将“以人为本”作为服务营销的根基，全面提升服务质量。

基于上述分析，论文提出在电商时代背景下促进航空客运市场服务营销发展的对策，包括优化直销平台功能、建立弹性退改签机制、加强客服培训与投诉处理效率、利用大数据精准匹配旅客需求等。这些对策旨在提高航空公司市场竞争力，更好满足国内航空客运市场需求，推动民航客运在电商浪潮中实现可持续发展。文档结构清晰，案例真实，结论具有实践指导价值，适合作为行业研究或企业决策的参考依据。