胖东来超市服务质量管理研究

胖东来超市服务质量管理研究摘要随着我国经济水平的不断提升，商业中心数量逐步增多，给消费者带来极大的便利，也扩大了城市内需，为城市的发展做出了贡献。现如今，中国居民可支配收入不断增加，消费者从传统的对于商品本身的需求逐步转移到服务以及消费体验方面，这一情况的产生，对于企业发展来说，是难得的机遇，但与此同时许多细节方面也有了新的挑战。作为新乡市地区颇具影响力的百货商场，胖东来作为成立较早的综合类百货商贸公司，资金雄厚、竞争力较强，占据较大的市场份额。但是，面对日益激烈的行业竞争以及消费者服务需求的飞速改变，新乡胖东来在服务质量方面还是存在许多不足，亟需解决。本文基于服务质量相关基础概念内容，以新乡胖东来超市作为研究对象，阐述其服务现状现状以及存在的问题，结合实际，对胖东来服务质量的提升提出合理化的建议。关键词：服务质量：胖东来：百货行业AbstractWith the continuous improvement of China's economic level,the number of commercialcenters has gradually increased,which has brought great convenience to consumers,expandedurban domestic demand and contributed to the development of the city.Nowadays,thenumber of per capita disposable income in China is increasing,and consumers are graduallyshifting from the traditional demand for goods to the service and consumption experience.This situation is a rare opportunity for the development of enterprises,but at the same time,there are new challenges in many details.As an influential department store in Xinxiang city,Pangdonglai,as an early comprehensive department store trading company,has abundantfunds and strong competitiveness,occupying a large market share.However,in the face ofincreasingly fierce industry competition and rapid changes in consumer service demand,thereare still many shortcomings in service quality in Xinxiang Pangdonglai,which need to besolved urgently.Based on the basic concepts related to service quality,this paper takes thePangdonglai supermarket in Xinxiang as the research object,expounds its service status andexisting problems,and puts forward reasonable suggestions on improving the service qualityof Pangdonglai in combination with the reality.Keywords:Quality of service;Fat east;Department store industry目录第一章引言1.1研究背景1.2研究意义1.3研究方法1.4研究问题.…第二章相关理论基础12.1相关概念22.2相关理论2第三章胖东来超市服务质量现状分析33.1企业简介…33.2服务质量现状……33.2.1内部环境设施.43.2.2服务组织。43.3服务项目.5第四章胖东来服务质量存在的问题.64.1产品方面缺乏品牌内涵64.2价格方面缺乏适应性64.3渠道方面过于单一64.4促销方面缺乏创新64.5基层人员方面流失严重.…64.6有形展示方面缺乏管理体系74.7服务过程方面缺乏标准化.7第五章胖东来存在问题的解决对策.75.1增加品牌内涵.….75.2制定灵活的定价策略….75.3渠道方面加大扩张力度75.4创新促销形式.…5.5人员方面完善激励制度…85.6有形展示方面规范管理体系5.7服务过程方面明确标准流程8第六章结论与展望.…。.96.1结语.96.2展望.9参考文献….10第一章引言1.1研究背景在国内，随着超级大国的逐渐壮大，各种品牌的超级大国之间的竞争也日趋白热化，但从现实情况来看，单纯依靠低价的经营战略并不能长久的生存下去，企业要想在这个竞争日趋激烈的市场中占据一席之地，就必须在服务品质上下功夫，因此，顾客的服务质量就会受到很大的限制。随着国民生产总值(GDP)的增长，人们的生活方式从追求简单的温饱转变为追求生活的品质和质量。在这种背景下，消费者不仅会关注所购买产品的品质，更加注重购物过程中所带来的服务质量和购物体验。在此背景下，本文以胖东来超市为例，针对于超市购物人群，研究胖东来超市的服务质量，从定性分析的角度比较分析胖东来超市服务质量的优缺点，并为其提出了改进措施，为胖东来超市制定行之有效的服务营销策略，为企业在提高服务质量方面提供一些可操作性的建议和措施。1.2研究意义本研究能够帮助胖东来超市建立科学完善的服务质量评价模型，站在顾客的角度找出影响胖东来超市服务质量的因素，确定服务质量评价指标。通过分析整理，最终得到影响服务质量的因素，为胖东来超市提供了提高服务质量的参考意见，这对其培养目标消费者，制定适当的营销战略，提高企业盈利能力，进而强化企业形象具有十分重要的意义。1.3研究方法(1)文献研究法：通过查找阅读相关文献，了解影响超市服务质量的因素，找出研究的不足之处，寻找本次研究的创新点，并针对研究空白开展调查研究。(2)质性分析法：通过调查调查研究新乡胖东来超市的服务质量现状，以及服务质量的感知过程，从而总结概括出影响服务质量的因素，并为新乡胖东来超市培养目标消费者，提升服务质量，从而提高企业利润提出建议。1.4研究问题(1)服务质量的概念(2)胖东来超市服务质量现状如何(3)服务质量的感知过程(4)影响服务质量的因素有哪些(5)提高服务质量的营销策略第二章相关理论基础服务是市场营销的理论基石，而其关键在于服务质量，它是衡量一个公司是否能够达到客户的预期的标准，不管是有形的制造公司，亦或是服务部门，都将成为企业赢得市场的制高点。服务质量的含义与有形的产品品质不同，即是对客户的预