渤海银行客户关系管理策略优化研究（开题）

姓名学号入学时间校内导师论文题目渤海银行客户关系管理策略优化研究专业领域一、论文选题背景、目的和意义(一)论文选题背景根据中国银保监会数据统计，截至2020年12月底，我国共有银行金融机构法人数量为23类4571家，涉及经济发展的各个方面。此外，随着我国改革开放的不断深入，特别是加入WTO以后，我国的金融市场也想全球各国开放，大量的外资银行涌入我国，据中国银保监会发布的数据，在2020年6底，中国大陆有外国及港澳台银行分行116家。通过上述数据可以判定，我国的银行行业中机构数量巨大，整个银行金融业蓬勃发展。在这种形势之下，特别是当前金融全球一体化作用之下，我国的金融市场竞争激烈，对于每个银行而言竞争对手都在更加强大。在此形势之下，激烈的行业竞争将会成为我国金融市场未来的常态。竞争是市场经济的主要特征之一，随着全球经济一体化进程不断加速，对于任何一个经济实体而言其在国内和国外所面临的竞争环境的激烈程度都在与日俱增，面对不断复杂的竞争环境，任何一个企业都要将竞争理念由过去的“产品竞争”向“客户竞争而转变”。根据有关学者分析，对于任何一个企业来说，在其客户当中有10%的客户是市场内的优质客户，就可以为其创造出60%的利润空间，这足以证明稳定的客户关系对企业发展的重要性。因此，著名学者Patricia B·Seybold根据当前所有企业的经营方式将当今的经营特征归结为“客户经济时代”，并提出了“以客户为中心”的三大原则，即：客户主宰、关注客户关系、重视客户经验，将过去以技术、产品和成本为核心的竞争理念转变为“客户关系”竞争理念。将产品的技术、功能和成本优势转化为维系稳健的客户管理的手段，最大限度提升客观关系管理水平，促进自身企业核心竞争力的提升。为了应对激烈的市场竞争，更好的为客户提供优质的财政服务，商业银行必须转变经营理念，做到以客户为中心，摒弃传统的经营理念，建立具有竞争力的客户关系管理系统，以此增强商业银行的核心竞争力。客户是银行生存的根本，没有客户，银行就是无土之木，商业银行的核心任务是建立并维持良好的客户关系，并进行客户关系管理(CM。目前，商业银行正在努力探索建立一套科学的CM系统，提高银行核心竞争力。银行想要长期占有竞争优势，必须做到以客户为中心，保持良好的客户关系。银行的产品种类繁多，其业务多样化是银行吸引客户的手段与方式，但产品与业务很容易被模仿，一旦被其他商业银行模仿，客户很容易流失，而银行与客户建立良好的客户关系，可以使商业银行在竞争中长期保持优势。所以客户关系管理越来越受商业银行青睐。建立改善并维持银行与客户之间的客户关系是银行实施CRM的目标，实施CRM系统后，银行可以随时了解到客户的需求变化，及时更新客户信息，最大限度挖掘客户潜力，利用客户资源，使银行利益最大化。渤海银行是我国当前最年轻的全国性股份制商业银行，该银行是由天津泰达投资控股有限公司、渣打银行（香港）有限公司、中国远洋海运集团有限公司、国家开发投资集团有限公司、中国宝武钢铁集团有限公司、天津信托有限责任公司和天津商汇投资（控股）有限公司7家股东发起设立。2005年12月30日成立，2006年2月正式对外营业。受益于全国性牌照带来的竞争优势，渤海银行在成立之初就表现出了枪针的发展优势，平均每年在全国设立两年一级分行，在14年的时间内就完成了在全国主要城市的战略布局。目前的渤海银行己形成业务网络辐射全国、国际化业务蓄势待发、技术产品创新快速迭代的态势，高质量实现了跨越式发展。但是，作为一家最年轻的商业银行，渤海银行与国内规模巨大的商业银行相比还是存在很大的差距，尤其在客户关系管理模式上相对落后。随着当前我国金融市场竞争日渐激烈，渤海银行作为一家新成立的全国性商业银行，面临着国际跨国银行、国内全国性银行以及各省市当地银行的竞争，面对白热化的市场竞争与日益变化的客户，渤海银行必须积极完善客户关系管理，加快建设C℉M系统，以此来增强其核心竞争力。(二)论文研究目的良好稳健的客户关系是银行发展的根基，根据相关数据表明，在银行客户中有10%的客户是优质客户，这些客户可以为银行创造出60%的利润，而这10%的优质客户就是银行业竞争的核心。因此，对于所有银行来说，在发展的过程中必须要积极的发现和培养客户，与客户维系稳定长久的合作关系，并将客户培养成忠诚客户。在发展和培养客户的过程中，银行不仅仅要向客户提供多种多样、符合客户各种需求的金融产品，还必须善于管理客户关系，具备长久经营客户关系的能力。在当前银行业竞争日益白热化的大背景下，每一家银行都必须要积极提升自身客户关系管理能力，摒弃传统的客户管理理念，建立起全新的客户关系经营理念，以客户为中心，不断设计和推出满足客户需求的金融产品，以此来留住现有的优质客户，发掘潜在优质客户，培养一大批忠诚的优质客户，才能确保自身的竞争力长久不衰。渤海银行是我国成立时间最晚的全国性银行，由于经营时间短，客户群体相对较少，在当前银行业竞争激烈的背景下，强化客户关系的管理，稳定长久的优质客户资源，对于渤海银行在未来发展中显得尤为重要。本文的研究，就是对渤海银行客户关系管理进行具体分析，分析在激烈的市场竞争中，商业银行如何实施与应用客户关系管理，建立维持并改善客户关系，科学合理的进行客户关系管理，从而实现客户价值的最大化和银行利润最大化，提高渤海银行核心竞争力，使渤海银行在面对日益激烈的行业竞争仍旧不断发展，立于不败之地。(三)论文研究意义本文的研究，在理论层面和实践层面都有重要的意义。在理论层面，可以完善我国商业银行客户管理理论，丰富银行经营理论。我国的商业银行发展较晚，真正的市场化经济模式下的商业银行是在改革开放以后才建立起来的，仅仅有四十多年的发展时间，与西方国家相比很大的差距，而且我国商业银行的管理模式和经营方式在很大程度上都是照搬照抄西方国家，这对于我国商业银行在未来发展和竞争中，特别是与西方发达国家的跨国商业银行竞争中处于劣势。考虑客户关系是银行发展的根基，本文从我国商业银行的客户关系管理的角度出发，对渤海银行进行研究，可以完善我国商业银行客户关系管理理论，为我国商业银行的经营提出新的策略和方式，促进我国商业银行稳定发展。在实践层面，本文选取渤海银行进行分析，围绕渤海银行客户关系管理现状、存在问题及原因进行分析，并有针对性的提出渤海银行完善客户关系管理方式，提升客户关系管理能力的策略建议。通过这些工作，一方面可以转变渤海银行经营理念，帮助渤海银行形成“以客户为中心，以市场需求为导向”的发展理念。一方面，还要对渤海银行当前客户关系管理的业务流程进行优化，整合渤海银行客户关系管理的资源，完善渤海银行客户关系管理信息系统建设，以此提升渤海银行客户关系管理的能力、资源效益，建立完善的客户资源共享机制。二、国内外研究现状及发展动态分析(一)国外研究现状随着市场经济在西方国家起源，并在全球范围内发展，银行作为典型的金融企业，其经营模式也在随着市场经济的发展而不断发展。西方发达国家的相关学者最早意识到了客户关系管理在市场经济运营中的重要性，将其引进到企业管理当中。最早的客户管理理论被称为接触理论，后期又称为关怀理论，随着名称的改变，可以看出客户关系管理理论的不断演变和丰富，由发现客户变为培养客户。国外