亚朵酒店客户满意度提升的研究

亚朵酒店客户满意度提升的研究目录摘要1绪论1.1f研究背景112研究目的及意义12相关理论与文献综述.221客户及客户满意度概念…22.2文献综述3亚朵酒店发展现状33.1客户分析134亚朵酒店客户满意度问题及成因分析44.1网络口碑维护力度不足，导致品牌形象污损44.2客户期望和实际体验的差距，降低客户满意度…44.3员工服务能力参差不齐，有待进一步提高…55亚朵酒店客户满意度提升策略.551加强企业文化建设，获得客户认同…155.2服务标准统一化，减少客户心理落差66结论7参考文献9致谢.EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE E10摘要经济的发展和技术的进步带来了消费更新的新阶段，消费者的需求进一步提高，但也产生了更大的差异化，从简单的物质需求到文化精神需求、服务和品牌体验，满足消费者的需求，不断提升转型。在实际运营过程中，顾客的满意度可以保证酒店降低获客成本，减少营销投入，并通过口碑影响，提高酒店入住率，为酒店带来利润。特别是在移动互联网发达的时代，短视频全面普及，网络红人的影响力更加明显，推动了客户对每一次入住的满意度。为顾客创造价值是提高顾客满意度的核心。应用高峰法则为顾客创造价值，满足顾客的个性化需求，亚朵酒店专注于三个方面：一是全面的设施，二是富有成效的服务，三是个性化的体验。这使得每一位到亚朵旅游的顾客都能成为亚朵品牌的忠实拥护者。关键词：消费升级/差异化需求/满意度/亚朵酒店1绪论1.1研究背景根据文化和旅游部的数据，中国的国内旅游业近年来有了突飞猛进的发展，游客数量和收入都在增加。2020年，由于受到新的肺炎疫情的影响，国内旅游业无疑将受到沉重打击，国内游客只有287.9万人次，同比下降52.1%，国内旅游收入2.23万亿元，同比下降61.1%。旅游市场各方面都出现了大洗牌，许多中小型企业关门。2021年，国内游客数量增加了12.8%，达到32.5亿，国内旅游收入增加了31.0%，达到2.92万亿元人民币。在中国旅游业快速发展的同时，住宿业经历了加速增长，并在过去面临一些挑战，包括整体数量过剩和结构失衡。中国居民的旅游需求在经历了单一、统一的全民旅游发展阶段后，进入了多元化、个性化的发展阶段。住宿业是旅游经营过程中的重要组成部分，理所当然地朝着多元化和定制化的方向发展。作为知名的中端商务酒店连锁企业，亚朵酒店正受益于高端和"中产阶级”消费群体的快速扩张，有望获得新的发展机遇。国内消费群体正在从经济型酒店的正常消费转向对中高端体验的需求，行业的红利已经形成。未来的挑战是酒店业的扩张。1.2研究目的及意义在激烈的市场竞争中，不可避免存在产品同质化、服务满意度不高等问题，客户对酒店品质的要求越来越高，客户的满意程度在客户忠诚与口碑宣传等方面起着至关重要的作用，新冠疫情更是加速了这一进程。对于服务行业来说，提升服务质量水平，提高客户的满意度，是经营管理的根本要求。本研究将从亚朵酒店的实际情况出发，借助相应的调查问卷及使用相关的研究模型，分析其客户满意度水平，结合发现的问题和原因分析，给出相应的经营建议与对策，最终目的是提升亚朵酒店整体客户满意度水平，帮助其走向可持续经营的良好长远未来。2相关理论与文献综述2.1客户及客户满意度概念顾客是指在"等价交换"的基础上，为满足特定需求而向某人或某企业购买商品或服务的一群人。顾客是酒店服务和其他服务的购买者和使用者。顾客满意度的理论可以追溯到20世纪初，从心理学和市场营销的角度来看，已经发展了近一个世纪，这一概念得到了研究人员的广泛支持。顾客满意度是对顾客对其所消费的产品或服务的满意度的量化评估。顾客满意度主要是基于消费前的期望和消费后的感知结果之间的比较。具体关系见表1。两者关系客户满意程度情况期望值<感知效果客户高度满意，认为服务或产品具有高质量，忠诚客户由此产生期望值=感知效果客户基本满意，但很难成为忠实客期望值>感知效果客户不满意或失望，导致客户抱怨和投诉行为，客户资源流失表1客户期望值与感知效果关系表顾客期望值与感知结果之间的关系如上表所示：具有满意心理的顾客必须有期望值≈感知结果，否则顾客容易失望和抱怨，导致顾客资源的损失。研究酒店顾客群体的目的也是为了通过研究顾客的消费行为和消费心理来满足顾客的消费需求，一旦我们满足了这些需求，就可以期待顾客满意度的提高。随着智慧城市的普及，顾客的消费行为受到智能网络环境的影响，消费者的需求也越来越多样化（鲍文霞，2017）。在这种新的消费环境下，如何提高顾客满意度，加强酒店与顾客的关系，激发顾客的重复消费，是亚朵酒店立足于长期发展必须解决的关键问题之一。2.2文献综述2