上海花园饭店宿泊部服务中心顶岗实习报告

上海花园饭店宿泊部服务中心顶岗实习报告目录一、顶岗实习规划和目标…(一)顶岗实习规划…(二)顶岗实习目标…………]二、顶岗实习单位确定途径及体会…。…2(一)顶岗实习单位确定途径……2(二)顶岗实习单位面试体会……2三、顶岗实习单位简要介绍…。…2四、顶岗实习岗位描述…2(一)顶岗实习部门描述……2(二)实习岗位描述……2五、顶岗实习分析及总结……2(一)上海花园饭店宿泊部服务中心的优点……2(二)上海花园饭店宿泊部服务中心的问题……31.宿泊部后备管理人才匮乏……32.服务定位不够细化……33.顾客忠诚度较低……34.品牌延伸度不够……3(三)上海花园饭店宿泊部服务中心的改进对策………31.建立人才管理体系……32.细化服务定位…43.提升酒店顾客忠诚度…44.加强产品和服务延伸……4(四)收获与总结……4一、顶岗实习规划和目标(一)顶岗实习规划作为大学生来说，实习是弥足珍贵的学习和实践经历，能够将我们学生在学校期间的理论知识应用于社会实践中，在实践中进一步了解社会。本次实习，主要是了解上海花园饭店宿泊部服务中心的特色和优势并展开分析，其次针对存在的问题进行学习与解析，加强自身的专业理论知识与实践的结合：最后对上海花园饭店宿泊部服务中心存在的问题进行对策分析并就实习的收获进行总结。(二)顶岗实习目标通过实习，我希望在实际工作中运用学习到的酒店管理方面的理论知识，认识到自己的不足方面，努力提升自己的综合素质和职业素养。同时，希望提升自己的服务水平，增强工作能力，在实习工作中增长视野，获得工作的珍贵经验，为我以后正式进入工作岗位奠定良好基础。二、顶岗实习单位确定途径及体会(一)顶岗实习单位确定途径上海花园饭店来学校进行面试招聘，在对单位基本资料进行收集和查询，在综合分析后，本人对实习单位十分感兴趣，于是认真准备自己的简历，积极参加上海花园饭店的面试，在面试过程中，保持好的心态，认真对待上海花园饭店相关领导和招聘人员的提问，最后如愿以偿的进入了上海花园饭店宿泊部服务中心。(二)顶岗实习单位面试体会通过本次面试，本人认识到，参加面试，其实是一个推销自己的过程。在面试的过程中，作为应试人员，需要保持一个良好的心态，充分准备自己的材料，增强自信息，使自己对面试人员提出的问题应对自如，给面试单位留下一个良好的印象。三、顶岗实习单位简要介绍上海花园饭店，开业于1990年，由世界知名的大仓(OKURA)饭店集团管理。酒店位于闹中取静的市中心茂名南路，毗邻繁华的淮海路，地理位置优越。酒店拥有5个餐厅、3个酒吧，酒店的主要服务设施有：宴会厅、洗衣服务、叫醒服务、礼宾司服务、商务中心等。四、顶岗实习岗位描述(一)顶岗实习部门描述酒店的主要部门为人事总务部、设施部、财务部、宿泊部、市场部、销售部以及营收管理部。本人实习的部门为宿泊部，本部门需要掌握一定的客房服务知识，为客人提供周到的客房服务。(二)实习岗位描述宿泊部服务中心的主要工作是为客人提供住宿服务，具体补充客房的供应物品，管理客房服务设施，保障客房设施正常运行，提供高标准的客房服务，做好客房的清洁工作。宿泊部服务中心每天固定夜班两名员工，每晚两名员工接替。五、顶岗实习分析及总结(一)上海花园饭店宿泊部服务中心的优点在目前大数据的发展背景下，消费者成为酒店服务和发展的核心要素。上海花园饭店宿泊部服务中心基于酒店的发展现状，在为客户提供基本的舒适和健康的酒店环境之外，更加注重于从客户的感受出发，提供“用心创造感动”的快乐服务理念，在酒店的服务产品、服务流程方面采用科学、先进的管理方式，加之现代化的科技成果，上海花园饭店宿泊部通过多方面进行整合创新，在更高程度上为顾客提供舒适、健康、便捷的酒店服务，提升顾客满意度。上海花园饭店宿泊部品牌的市场定位，在很大程度上决定了其未来发展方向以及经营管理目标。(二)上海花园饭店宿泊部服务中心的问题1.宿泊部后备管理人才匮乏上海花园饭店宿泊部虽然在发展过程中建立了比较全面和系统的服务中心管理体系，培养了大量的具有丰富经验的管理人员，但是，目前上海花园饭店宿泊部的中高层管理者在数量上与目前企业的发展形势存在一定的差距。在管理者的质量方面，存在部分管理者管理理念落后以及职业化水平不高等问题，上海花园饭店宿泊部的管理人员大多为在实践中不断发展成长的经验型管理者。2.服务定位不够细化上海花园饭店宿泊部经过了一定时期的发展期，现阶段酒店面临着巨大的行业竞争，但是上海花园饭店宿泊部将发展重点仍然放在了品牌的扩张和发展方面。上海花园饭店宿泊部在面对巨大的扩张压力的同时，其目标客户群体的细化程度并不高，进而产生了住宿产品单一的问题。上海花园饭店宿泊部的客户定位不够明确，这些消费群体中存在大量的商务和旅游人群，他们在酒店消费以及服务方面具有不同的特点，而目前上海花园饭店宿泊部的市场细化并不能满足各类客户的需要。23.顾客忠诚度较低上海花园饭店宿泊部制定了详细的培训和服务标准，但是，目前不同部门无法做到统一的标准，达不到规定的服务水平。存在着酒店设施、卫生以及服务不达标等问题，这些问题会导致客户对酒店产生不同程度的不认同感，进而会损害酒店的品牌价值。4.品牌延伸度不够目前，上海花园饭店宿泊部处于品牌延伸的摸索阶段，随着酒店服务管理体系的不断发展壮大，需要加强自身服务产品的延伸，进而降低酒店在发展中需要的资本，减少酒店服务发展的时间成本。(三)上海花园饭店宿泊部服务中心的改进对策1.建立人才管理体系根据自身发展规划，制定一定的人才战略，重视人才的培养，并逐步完善人才制度，改变单一化的招聘模式。同时完善人才激励机制和考核机制，提升员工的积极性。加强人才的教育培训，重视提升员工的实践能力以及职业化水平，强化人才的理论运用能力，提升解决实际问题以及服务顾客的水平。2.细化服务定位上海花园饭店宿泊部需要进一步根据服务管理过程进行细化，根据地理位置以及定位的区别，进一步细化酒店的服务，综合考虑不同层次顾客的需求内容，提升酒店的入住率。同时，实施一定程度的差异化，在进行细分品牌的过程中，需要注入不同的文化内涵，使其具有一定的文化特色，引起顾客的共鸣，进而在更大程度上获得目标群体的认同。3.提升酒店顾客忠诚度目前，上海花园饭店宿泊部需要进一步了解目标消费者的需求，因为在不同的发展阶段，客户对于产品和服务的需求内容会发生变化，酒店需要通过及时的的沟通和市场了解，不断进行产品和服务的升级以满足顾客的个性化需求，提升酒店的服务水平，提升顾客对于酒店的忠诚度。另一方面，上海花园饭店宿泊部需要加强服务过程的监控，完善质量标准和监控体系，提升产品和服务的质量，并关注外界对于酒店服务的反馈，根据反馈，及时调整发展策略。4.加强产品和服务延伸上海花园饭店宿泊部需要进一步借助品牌的纽带影响，加强旅游企业、餐饮行业等方面的企业资源，实现纵向、有深度的资源共享，进而增加客户共通的程度。在传统的横向一体