体验营销对顾客满意度影响之实证分析——以人山人海国际美食会星河城店为例

体验营销对顾客满意度影响之实证分析目录一、绪论.(一)研究背景与动机1(二)研究目的二、文献综述2(一)体验营销的概述2(二)顾客满意度的概述2三、研究方法…4(一)研究架构.…」4(二)研究对象与抽样方法4(三)问卷设计…四、资料分析7(一）问卷信度分析..7(二)受访者背景分析.7(三)性别对体验营销及顾客满意度的差异分析.8(四)年龄对体验营销及顾客满意度的差异分析.9(五)吸引因素对体验营销及顾客满意度的差异分析11五、结论与建议……13(一)研究结论.13(二)研究建议…14参考文献.16致谢17体验营销对顾客满意度影响之实证分析一以人山人海国际美食会星河城店为例摘要在我国经济发展迅速发展的过程中，大众的消费力获得明显提高，消费观获得迅速变化，餐饮业该如何发展趋势，餐饮业该如何在竞争白热化市场中出类拔萃越来越至关重要。故本研究以人潮人海国际性美食会星河城店为例子，研究其体验营销和顾客满意度存不存在关联，这二者又能否应用于餐饮企业的发展趋势。带上该研究目地，本研究以问卷调查的方式收集样版，并且以SPSS统计分析软件展开分析，发现体验营销的统计结果中，女性的认可度较高，主要原因可能是该店铺唯美、高档的消费市场可以满足女性的消费观念：在顾客满意度的统计结果中，发觉年轻人令人满意度较高，主要原因可能是该店铺的自主方式可以给年青人带来更多神秘感：在多元回归分析的统计结果中，发觉体验营销与顾客满意度展现成正比，主要原因可能是顾客从入店开始就会通过看、听、用和参加等不断加强感观、情绪与思考等方面进行感受，最后传导至对于此次消费满意度，因此本研究提议要科学制订体验营销的思路，从一个新的角度去关心顾客实践过程的心态变化，保证基本满足全部顾客的需要，让顾客有实际性的感觉到顾客至上的感觉了。关键词：体验营销：顾客满意度：餐饮企业2一、绪论(一)研究背景与动机在里外餐饮业的挤压成型、撞击和市场竞争猛烈条件下，餐饮企业怎样突显自己的长处就会变得极其重要。张静(2014)觉得大众的消费观悄然发生很大的变化，在购买东西时，不仅重视产品与服务，还愈来愈重视选购时的体验全过程。因此企业应该重视体验营销推广各因素的有效充分发挥，并教育引导顾客，给与顾客全方面的感观体验，积极影响顾客的满意率，打造出一个全新的行为体验，造就各个方面的情绪体验，提高体验的感染力，高效地提升顾客满意度，使企业有长足的进步驱动力。坐落于星河城的人潮人海国际性美食会更是在顺应了社会的发展，在体验经济中积极探索，体验式消费方式已为该店铺的发展提供了极大的驱动力。以其食品现场制作、饭桌与出餐之间的距离设计方案、餐桌设计、菜品摆放位置与整体消费市场设计无一不是以适应顾客的感观、情绪、思考与行为等体验的需要为出发点和落脚点，让顾客体验到多方位区别于其他餐饮店的觉得。因此本研究以人潮人海国际性美食会为例子，科学研究体验营销推广与顾客满意度相互关系，并找到体验营销推广对顾客满意度产生的影响，为餐饮企业提供一些最好以合理增加其顾客满意度，让餐饮企业在剧烈的市场竞争中成长，不断发展壮大。(二)研究目的应对行业格局愈来愈日趋激烈和餐饮市场持续贴近饱和的现况，餐饮业除开给顾客提供全方位商品，更需要高度重视个性化的服务和顾客向往的购物体验，以提升顾客满意度，人山人海国际性美食会星河城店使用的体验营销能否提升顾客满意度，也是值得深度思考和讨论的。本研究以人山人海国际性美食会星河城店为研究对象，根据查阅文献找到体验营销和顾客满意度的有关基础理论，并建立以体验营销为变量，顾客满意度为解释变量的研究模型，进而得到体验营销和顾客满意度二者之间的关系。1二、文献综述(一)体验营销的概述伴随着21世纪体验营销定义传到在我国，在我国各界的学者还对体验营销展开了探索与研究，并得到了丰厚的研究成果。本综述论文就世界各国学者针对体验营销这个概念展开了有关参考文献的梳理和搜集，并对其进行梳理和归纳，具体如下表2-1所显示。表2-1国内外学者对体验营销的概念整理表年份学者体验营销的定义1998PneⅡand从消费者的感官、情感、思考、行动和关联五个方面重新Gilmore定义和设计营销理念2002范秀成“体验营销以向顾客提供有价值的体验为主旨，力图通过陈英毅满足消费者的体验需要而达到吸引和保留顾客、获取利润的目的”2003汪涛、从营销管理过程来看，体验营销是指企业营造一种氛围，崔国华设计一系列事件，以促使顾客变成其中的一个角色尽情“表演”，顾客在表演过程中将会因为主动参与而产生深刻而难忘的体验，从而为获得的体验向企业让渡价值。2007姜亦凤体验营销并不局限于感性的体验，而是一种全新的营销方式，实施体验营销的最终目的就是在企业和顾客间建立种紧密的关系，以便促进产品的销售。2008郭国庆体验营销，是指企业从感官情感思考行动关联，诸方面设计营销的理念，以产品和服务为道具，激发并满足顾客体验需求，从而达到企业目标的营销模式。(二)顾客满意度的概述顾客满意度应该是顾客满意水平的衡量标准，顾客满意反映的是体验者一种心理状态体验情况。本研究就世界各国学者针对顾客满意度的概念展开了有关参考文献的搜集，并进行梳理和归纳，具体如下表2-2所显示。表2-2国内外学者对顾客满意的定义年份学者顾客满意的定义1977Hunt满意是一种情感上的衡量，反映出消费者在购买一种产品或使用一种服务后，所获得的正面感受对产品或服务结果和使用历程的主要评价。2