企业战略与组织管理（开题）

浦发银行客户关系管理问题及优化研究1、论文选题的国内外研究动态及现状1.1研究背景近年来，随着我国经济增速逐步放缓，改革进入攻坚期和深水区，转方式、调结构力度不断加大，金融市场更加开放，金融脱媒、利率市场化趋势不断加快，监管环境更加严格、金融市场竞争日趋激烈和复杂，商业银行的竞争也日趋白热化，客户的重要性日益凸显。商业银行作为经营风险的服务型企业，无论是存款吸收、贷款发放还是理财销售，都与客户息息相关，但是随着商业银行数量和规模的不断扩大，产品和服务的同质化现象逐渐凸显，各银行在服务种类、销售渠道、促销方式等方面日益趋同，对客户吸引力逐步降低，为吸引潜在客户，商业银行只有准确掌握客户的需求，进而为客户提供具有针对性的服务，才能逐渐形成自己的核心竞争力，维系客户群的稳定，从而在日益微烈的市场竞争中占据优势地位。与此同时，随着我国金融市场的发展和繁荣，客户对银行服务的需求愈加多样化和个性化。传统的经营管理模式己难以适应这样的需求，商业银行必须向新经营模式转型。而以往商业银行传统的依靠分支机构数量而形成的规模优势已经不再适用，野蛮扩张的时代已经过去，商业银行需要深耕市场，从过去“规模效益”向“客户服务”转变，客户关系管理逐渐成为商业银行管理经营的现实需要，且与银行客户群的维持和利润增长点的稳定息息相关，逐渐成为商业银行亟待解决的问题。上海浦东发展银行股份有限公司（以下简称：浦发银行）是1992年筹建，1999年在上海证券交易所挂牌上市的全国性股份制商业银行。截止目前，浦发银行总资产规模达8.12万亿元，在境内外设立了41家一级分行、近1700家营业机构，其中境内分行覆盖内地所有省级行政区域，境外分行包括香港分行、新加坡分行和伦敦分行，拥有5.9万名员工。浦发银行秉持“笃守诚信，创造卓越”的发展理念，已架构起全国性、国际化商业银行的经营服务格局，构建覆盖信托、基金、金融租赁、境外投行、村镇银行、货币经纪等多个业态的综合化经营格局。浦发银行是国内为数不多同时获得三大国际评级机构投资级以上评级的股份制商业银行之一，在2021年英国《银行家》杂志发布的“全球银行品牌500强”排名中，浦发银行位列第15位，居上榜中资银行第7位。作为国内商业银行的领头羊，浦发银行的客户关系管理工作开展较早，并在行业内属于领先地位，但是也存在客户细分不足，服务模式单一等问题，这些问题阻碍着浦发银行营销效率和服务质量的提高，同时极易造成客户特别是VIP客户的流失。为此，本文结合客户关系管理的相关理论，从浦发银行客户关系管理实际出发，分析问题，找出原因，并有针对性的提出优化措施，从而构建银行优质客户关系，提升客户服务满意度，化实现客户价值最大，进而提高浦发银行盈利能力，实现银行客户关系良性发展。1.2研究意义浦发银行作为国内商业银行的佼佼者，其客户关系管理工作起步较早，且在业内属于领先水平，本文通过对浦发银行客户关系管理工作现状的研究，利用问卷调查等多种手段分析浦发银行客户工作现状，寻找企业客户工作存在问题并挖掘原因，从而有针对性提出优化措施和实施保障，以期改善浦发银行客户关系管理工作，最大化实现客户价值，帮助企业提高利润。本文的理论意义在于采用客户分级管理、客户精细化管理、客户服务创新、优化客户数据应用等多种方式，有针对性的对浦发银行客户关系管理工作进行优化，从而补充和丰富国内针对商业银行客户关系管理问题上的研究，在理论研究上进行了更深层次的拓展，并也为同行业其他商业银行客户关系管理优化工作提供有益的借鉴。本文的现实意义在于利用问卷调查的方法，对浦发银行客户关系管理现状进行量化分析，从而找出浦发银行在客户关系管理中存在的问题和产生问题的原因，进而为浦发银行提出了一整套完善的客户管理优化措施，并制定了对应的效果评估体系，同时从资源、组织、制度和文化四个方面对优化措施的实施加以保障，从而提升客户满意度，擢升品牌美誉度，最大化实现客户价值，在与其他商业银行的竞争中占据优势地位。1.3研究创新本文在研究上有两个方面的创新，其一是研究方法的创新，利用问卷调查和访谈两种方法相结合的方式开展文体研究，利用问卷调查从浦发银行客户的角度分析该银行客户关系管理现状及问题，利用访谈方从浦发银行工作人员的角度分析该银行客户关系管理现状及问题，主客观角度结合，有助于研究的全面性其二是对银行客户关系管理策略方面的创新，在研究中将市场营销相关理论引进银行客户关系管理当中，并提出满足银行客户差异化需求的策略。1.4国内外研究现状1.4.1国外研究现状随着市场经济在西方国家起源，并在全球范围内发展，银行作为典型的金融企业，其经营模式也在随着市场经济的发展而不断发展。西方发达国家的相关学者最早意识到了客户关系管理在市场经济运营中的重要性，将其引进到企业管理当中。最早的客户管理理论被称为接触理论，后期又称为关怀理论，随着名称的改变，可以看出客户关系管理理论的不断演变和丰富，由发现客户变为培养客户。国外学者对客户关系的研究对本文的研究具有重要的参考价值，特别是相关基础理论的提出，为本文研究奠定了理论基础。就国外研究内容，具体可分为两个方面内容，具体如下。一方面是客户关系管理内涵。Emma Chablo(2000)指出，在有效融合人为因素和技术条件的情况下进行客户管理，在此过程中，企业通过营销活动的开展达到客户接触企业所有领域的目的，同时，所有活动的开展都必须以客户为中心即以客户需求为目标导向。Schulze等(2015)将客户关系管理划分为以下几部分：一是前台销售和服务：二是客户信息的处理和维护：三是后期的客情维系。Swift(2015)认为客户关系管理为公司与客户的沟通过程，通过与客户的沟通获得客户的需求，进而借助服务以及产品的合理安排来适应客户的具体需要。一方面是客户关系管理在银行业的应用方面.Barness.J.G(2008)立足于客户的角度对客户关系管理进行了研究，其研究结果表明，在享受银行提供的服务时，满意度的提高是基于个性化需求的满足。但是不同的客户需求的侧重点不同，同时，对企业提供的产品和质量的见解和判断也有不同，在这种情况下，企业就必须通过客户关系管理对客户进行细分，然后提供不同的产品和服务。同时，企业应该最大限度地保护客户隐私。Emma Chablo(2010)有效融合客户需求、业务内容和科学技术，能够提高客户关系管理效果，同时能够提高销售额，这就要求，企业必须在与客户的沟通中将服务、销售和管理进行有效的整合。Osterle和Muther(2014)将集成客户需求和调整企业客户的过程称为客户关系管理，借助客户关系管理的具体的实施，客户同公司二者能够达到共赢，企业在增加利润的同时，客户的信任度和忠诚度也得到相应的提高。1.3.2国内研究现状国内的研究主要集中在三个方面，分别是银行客户关系管理内容方面、信息技术应用方面和银行客户关系管理策略方面，具体如下：在银行客户关系管理内容方面。陈明亮(2002)经过研究得出客户管理具有周期性的特点，分别是考察期、形成期、稳定期和退化期。依据这一结论，他认为客户利润是按照倒U型发展的，考察期时比较少，形成期与稳定期逐渐增长至顶峰，在退化期又下降到低谷。基于此，他在客户周期与客户忠诚度之间进行了实证分析。刘承水(2