浅谈无成人陪伴儿童客舱服务

浅谈无成人陪伴儿童客舱服务摘要随着经济的发展和国际化水平的提高，我国航空公司正面临着与国外成熟航空公司的竞争。中国民航公司的压力是巨大的。在航空运输服务过程中，客舱服务被广大旅客视为航空公司提供消费服务质量的最重要场所，也是航空公司与旅客直接消费和服务交流的重要环节。无成人陪伴儿童服务是客舱服务的一个组成部分，无成人陪伴儿童对于航空公司而言，是一个需要特殊照顾的群体，尽管他们只占少数，但对他们的服务更能体现航空公司的水平，因此航空公司特别重视对他们的服务，也出台了许多相应的制度来保障他们的出行安全，但仍然存在一些漏洞。本文主要从无成人陪伴儿童的定义、特点、重要性等几个方面详细的介绍了无成人陪伴儿童服务的相关内容，并找出存在的问题，提出了提高我国民航无成人陪伴儿童客舱服务水平的对策，希望更大的解决无成人陪伴儿童独自出行的不便，切实提高无成人陪伴儿童客舱服务的质量。关键词：无成人陪伴；旅客：客舱服务目录绪论..第1章无成人陪伴儿童的概述21.1无成人陪伴儿童的定义….21.2无成人陪伴儿童的特点…21.3无成人陪伴儿童客舱服务重要性3第2章无成人陪伴儿童服务存在的问题.42.1空乘人员心理素质较差，服务能力有差别42.2空中关注度不够..42.3与无陪儿童沟通存在困难.52.4无成人陪伴儿童服务大众化…第3章无成人陪伴儿童服务提升措施63.1完善客舱硬件配置63.2提高空乘人员素养.73.3掌握无陪儿童客舱服务技巧73.4为无成人陪伴儿童提供个性化服务8结语….9参考文献…10致谢.Ⅲ绪论当今社会，航空运输以其快捷、便利、不受时空限制等优越性占据了越来越重要的地位。航空旅客运输是航空运输的重要组成部分，它对国民经济，人民的生命、健康和生活有重大的影响。特别是近年来随着人民经济、生活水平的普遍提高，利用航空旅客运输方式的人们越来越多，航空旅客运输对经济发展、人民生活的重要影响也日渐突出。民用航空业在高速发展的同时，我们也面临着许许多多的考验。目前我国民航业对无成人陪伴儿童旅客的服务相对其他服务稍有滞后。作为世界第二大空运国，我国民航业对积极完善无成人陪伴儿童服务相关体系、提高无成人陪伴儿童服务质量是具有深远意义的。为旅客提供优质服务，是运输行业一个不可缺少的要求，但虽然现在运输业服务体系越来越完善、标准越来越规范化，但对于无成人陪伴儿童的服务成效却无法达到预期的目标。因此，本文基于此浅谈特殊旅客中无成人陪伴儿童服务，对无成人陪伴儿童服务的现状和存在的问题作了一个探讨和分析。第1章无成人陪伴儿童的概述1.1无成人陪伴儿童的定义“无成人陪伴儿童”指年龄在5周岁到12周岁的无成人陪伴，单独乘机的儿童。无成人陪伴儿童乘机是近年来民航为使儿童能独自乘机旅行而推出的一项特色服务目前国内外民用航空公司提供无人陪伴儿童服务，所有无人陪伴儿童即没有年满18周岁且有民事行为能力的成年人陪伴乘机的儿童。国内航空公司规定对无人陪伴儿童的年龄限制基本一致“年龄满5周岁但不满12周岁”。而国际上其他航空公司则对无人陪伴儿童的年龄限制有所不同，例如匈牙利航空公司规定无人陪伴儿童年龄满2周岁-12周岁，无年满18周岁且有能力照顾儿童的成年人陪伴，该名儿童由家长、监护人或其他授权人送到出发站机场并在到达站机场迎接。无人陪伴儿童在按照单程直达成人票价的50%购票，国际航班则按照50%购票，五折和七折的收益在航空公司的收益构架中也处于中等偏上水平回。1.2无成人陪伴儿童的特点第一、儿童乘客的基本特点是性格活泼好动、天真幼稚、好奇心强、善于模仿、判断能力差、做事不计后果。无成人陪伴儿童第一次独自一人旅行会害怕、惊奇、担忧、害羞，可能会出现身体不舒服、有一些小情绪等情况，这时客舱乘务员应对儿童进行安抚和照顾，格外注意他们的言行，确保儿童安全到达目的地。第二、从安检、候机、乘机、到达都有专人负责带领、照顾，候机期间会有专人照管小朋友。无成人陪伴儿童由监护人送至上机点后，机场会安排专人负责迎接：会亲手将小朋友交给乘务长，在乘机过程中也会被特别照顾。如果运输的全航程中包括两个以上的航班时，即儿童需要在某地中转，一定要取得有关承运人的同意。由儿童的监护人或父母安排人员在中转地接送或照料。航班落地后，会安排专人协助儿童办好到达和交接手续：如遇航班延误，也会有专人照顾，安排食宿和后续运输，并将相关情况通知接机人员。