浦发银行A分行客户关系管理问题及优化研究（开题）

浦发银行A分行客户关系管理问题及优化研究1、论文选题的国内外研究动态及现状1.1研究背景近年来，随着我国经济增速逐步放缓，改革进入攻坚期和深水区，转方式、调结构力度不断加大，金融市场更加开放，金融脱媒、利率市场化趋势不断加快，监管环境更加严格、金融市场竞争日趋激烈和复杂，商业银行的竞争也日趋白热化，客户的重要性日益凸显。商业银行作为经营风险的服务型企业，无论是存款吸收、贷款发放还是理财销售，都与客户息息相关，但是随着商业银行数量和规模的不断扩大，产品和服务的同质化现象逐渐凸显，各银行在服务种类、销售渠道、促销方式等方面日益趋同，对客户吸引力逐步降低，为吸引潜在客户，商业银行只有准确掌握客户的需求，进而为客户提供具有针对性的服务，才能逐渐形成自己的核心竞争力，维系客户群的稳定，从而在日益激烈的市场竞争中占据优势地位。与此同时，随着我国金融市场的发展和繁荣，客户对银行服务的需求愈加多样化和个性化。传统的经营管理模式己难以适应这样的需求，商业银行必须向新经营模式转型。而以往商业银行传统的依靠分支机构数量而形成的规模优势已经不再适用，野蛮扩张的时代已经过去，商业银行需要深耕市场，从过去“规模效益”向“客户服务”转变，客户关系管理逐渐成为商业银行管理经营的现实需要，且与银行客户群的维持和利润增长点的稳定息息相关，逐渐成为商业银行亟待解决的问题。上海浦东发展银行股份有限公司（以下简称：浦发银行）是1992年筹建，1999年在上海证券交易所挂牌上市的全国性股份制商业银行。截止目前，浦发银行总资产规模达8.12万亿元，在境内外设立了41家一级分行、近1700家营业机构，其中境内分行覆盖内地所有省级行政区域，境外分行包括香港分行、新加坡分行和伦敦分行，拥有5.9万名员工。浦发银行秉持“笃守诚信，创造卓越”的发展理念，已架构起全国性、国际化商业银行的经营服务格局，构建覆盖信托、基金、金融租赁、境外投行、村镇银行、货币经纪等多个业态的综合化经营格局。浦发银行是国内为数不多同时获得三大国际评级机构投资级以上评级的股份制商业银行之一，在2021年英国《银行家》杂志发布的“全球银行品牌500强”排名中，浦发银行位列第15位，居上榜中资银行第7位。作为国内商业银行的领头羊，浦发银行的客户关系管理工作开展较早，并在行业内属于领先地位，但是也存在客户细分不足，服务模式单一等问题，这些问题阻碍着浦发银行营销效率和服务质量的提高，同时极易造成客户特别是VIP客户的流失。为此，本文结合客户关系管理的相关理论，从浦发银行A分行客户关系管理实际出发，分析问题，找出原因，并有针对性的提出优化措施，从而构建银行优质客户关系，提升客户服务满意度，化实现客户价值最大，进而提高浦发银行盈利能力，实现银行客户关系良性发展。1.2研究意义浦发银行作为国内商业银行的佼佼者，其客户关系管理工作起步较早，且在业内属于领先水平，本文通过对浦发银行A分行客户关系管理工作现状的研究，利用问卷调查等多种手段分析浦发银行客户工作现状，寻找企业客户工作存在问题并挖掘原因，从而有针对性提出优化措施和实施保障，以期改善浦发银行A分行客户关系管理工作，最大化实现客户价值，帮助企业提高利润。本文的理论意义在于采用客户分级管理、客户精细化管理、客户服务创新、优化客户数据应用等多种方式，有针对性的对浦发银行A分行客户关系管理工作进行优化，从而补充和丰富国内针对商业银行客户关系管理问题上的研究，在理论研究上进行了更深层次的拓展，并也为同行业其他商业银行客户关系管理优化工作提供有益的借鉴。本文的现实意义在于利用问卷调查的方法，对浦发银行A分行客户关系管理现状进行量化分析，从而找出浦发银行在客户关系管理中存在的问题和产生问题的原因，进而为浦发银行提出了一整套完善的客户管理优化措施，并制定了对应的效果评估体系，同时从资源、组织、制度和文化四个方面对优化措施的实施加以保障，从而提升客户满意度，擢升品牌美誉度，最大化实现客户价值，在与其他商业银行的竞争中占据优势地位。1.3研究创新本文在研究上有两个方面的创新，其一是研究方法的创新，利用问卷调查和访谈两种方法相结合的方式开展文体研究，利用问卷调查从浦发银行客户的角度分析该银行客户关系管理现状及问题，利用访谈方从浦发银行工作人员的角度分析该银行客户关系管理现状及问题，主客观角度结合，有助于研究的全面性。其二是对银行客户关系管理策略方面的创新，在研究中将市场营销相关理论引进银行客户关系管理当中，并提出满足银行客户差异化需求的策略。1.4国内外研究现状1.4.1国外研究现状随着市场经济在西方国家起源，并在全球范围内发展，银行作为典型的金融企业，其经营模式也在随着市场经济的发展而不断发展。西方发达国家的相关学者最早意识到了客户关系管理在市场经济运营中的重要性，将其引进到企业管理当中。最早的客户管理理论被称为接触理论，后期又称为关怀理论，随着名称的改变，可以看出客户关系管理理论的不断演变和丰富，由发现客户变为培养客户。国外学者对客户关系的研究对本文的研究具有重要的参考价值，特别是相关基础理论的提出，为本文研究奠定了理论基础。就国外研究内容，具体可分为两个方面内容，具体如下。一方面是客户关系管理内涵。Bo1ton(2018)认为客户管理管理的实施可以提高客户的难易度。银行业务的提升是以客户需求得以满足为前提的，只有银行的业务得以提升，其发展空间才能得以进一步拓展。Garter Group(2019)是给出客户关系理论的第一人，在其观点中关于客户关系管理则属于建立在沟通基础之上的一种管理手段，通过管理的实施，企业可以获得利润的增长，这种客户关系管理则属于在市场经济环境下公司当中的一种新型管理形式，是企业经营业务过程中对客户态度的重新定义。一方面是客户关系管理在银行业的应用方面。Payne Adrian等(20l6)随着市场环境的改变，银行业务从最初的卖方市场向买方市场的转变，在这种情况下，银行不得不以“客户为中心”进行有关业务的开展。Joe Peppard等(20l6)将银行主动收集客户需求变化并适时调整服务以满足客户需求的行为视为客户关系管理。Suzanne等(2020)指出，银行内的客户关系管理属于一种长期、非静态的阶段过程，在此过程中，银行要不断收集客户的需求信息，并调整业务内容以满足客户需求。RoHo等(2017)企业管理者只有将先进的客户关系理论与现代技术相融合，才能更好的掌握公司内客户关系管理所得的结果和进展，并才能依此做出科学的决策。1.4.2国内研究现状国内的研究主要集中在三个方面，分别是银行客户关系管理内容方面、信息技术应用方面和银行客户关系管理策略方面，具体如下：在银行客户关系管理内容方面.胡静(2020)认为商业银行要想取得长远发展，客户关系处理是必不可少的话题。只有找到合适方法，对客户提供个性化服务，才能够让更多人消费者满意，进而长期选择该银行。在进行理论分析后，她以某银行分行为研究对象，分析客户关系管理系统所存在的问题，并提出要从企业自身作为出发点，从技术、人员、文化、制度等多个方面提出了提高客户关系管理的对策。尤启恒(2019)认为目前商业银行对于客户资源的抢夺愈发激烈，客户的流动性变大，如何稳定客户成为了商业银行的一大难