高星级酒店西餐厅服务质量探讨

高星级酒店西餐厅服务质量探讨一以上海万达瑞华酒店为例目录高星级酒店西餐厅服务质量探讨.1一以上海万达瑞华酒店为例.1要：…1引言..2餐饮服务质量在高星级酒店的重要意义…21.1西餐厅在高星级酒店餐饮服务中的地位.…21.2西餐厅在高星级酒店餐饮服务中的地位….31.2.1西餐厅是酒店餐饮部主要营业收入米源之一…31.2.2西餐厅是满足酒店住客饮食需求主要服务部门.31.2.3西餐厅是酒店客人社交会客的首选之地.3二.西餐厅服务质量的含义、内容及特点…。.42.1西餐厅服务质量的含义.42.2西餐厅服务所包含的内容..42.3西餐厅服务质量的特点5三.上海万达瑞华酒店西餐厅的概况和存在问题.63.1基本情况。.63.2上海万达瑞华酒店西餐厅服务质量现状。…73.3上海万达瑞华酒店西餐厅服务质量存在问题分析.73.4存在的问题834.1基础设施问题显露。.83.4.2菜单更新缓慢，点餐、出餐不及时。83.4.3菜品质量保障不全面。….93.4.4餐厅服务人员流失频繁，服务质量难以保障」.9四。上海万达瑞华酒店西餐厅服务质量提升策略…114.1加强基础设施检查维护。.114.2对菜品推陈出新，对顾客及时服务。.124.3注重保障菜品质量。…124.4提高员工职业素养，增强员工满意度。.134.5根据市场需求调节客流量，合理增加专业人手。…134.6切实做好班次交接工作，严格执行服务标准和工作规范。.14结束语.第1页一.餐饮服务质量在高星级酒店的重要意义1.1西餐厅在高星级酒店餐饮服务中的地位在餐饮服务行业中，服务质量贯穿于整个服务过程的始终，小到路边简单朴素的小吃店回头客络绎不绝，大到城市富丽堂皇的高星级酒店餐厅座无虚席，无一不显露出服务质量在餐饮业的重要地位。随着我国全面小康社会的建成，人们的生活水平得到了显著的提高，人们对于饮食方面的需求，不单单局限于普通的社会餐饮，而是转向于高星级酒店的西餐厅，中餐厅而来。自然而然的对餐饮服务质量有的更高的要求，尤其是在如同雨后春笋般拔地而起的高星级酒店在餐饮服务质量过程中注重餐饮服务质量的保障和提升显得尤为重要，谁的对客服务质量好，谁的回头客就高，谁就能在竞争中赢得客源，得到更好的生存和发展。在高星级酒店中餐饮服务质量的核心是以顾客为中心，主要为顾客提供优质有形产品和无形产品的服务。有形产品的服务质量主要是满足顾客生理上，物质上的需求，主要体现在高星级酒店餐饮部为顾客服务所打造的基础设施设备，实物产品和服务环境的质量。无形产品的服务质量则是更好的满足和适合顾客心理上和精神上的需求，其主要体现在服务人员对客服务的礼节礼貌，服务态度，服务技能和仪容仪表等方面。餐饮服务质量是有形产品质量和无形产品质量的有机结合，两者相辅相成，注重提高餐饮部优质的餐饮服务质量，是减少高星级酒店顾客的流失和赢得更多顾客的重要举措。在为顾客提供优质的餐饮服务质量时，一般会得顾客的肯定，从而吸引回头客的增加，赢得顾客长期忠诚，老顾客带动新顾客到店消费，酒店不但赢得了一个好的口碑，更能增加酒店的收入。在酒店餐饮服务人员对客服务过程中，顾客对消费服务的总体感受不单单只是抱怨，更有的是对酒店餐饮服务质量发展有积极促进作用的建议和其他的市场信息，从而有助于管理者了解到顾客对产品和服务方面的真实意见，指导餐饮服务质量的正确决策。1.2西餐厅在高星级酒店餐饮服务中的地位1.2.1西餐厅是酒店餐饮部主要营业收入来源之一西餐厅作为酒店餐饮部一个不同于中餐厅的餐饮服务场所，其营业时间和对客服务方式也是大相径庭，中餐厅的营业时间一般都是是中午和晚上，它主要负责前来酒店吃饭或者有宴请的客人，而西餐厅的营业时间基本上是从早上六点半第2页到晚上十点，它主要负责住为店客人的提供各式各样的早餐，午餐和晚餐通常因季节而调整，夏天多数以小龙虾、秋天则以大闸蟹为主题的自助餐，也可以接受零点，在很大程度上西餐厅一天的客流量要比中餐厅多得多，有时客人的数量远超于客房，收入也非常可观，对西餐厅的经营管理好可以给增加酒店经济收入。1.2.2西餐厅是满足酒店住客饮食需求主要服务部门俗话说“民以食为天”，一日三餐必不可少，可见饮食对于人类的重要性。在酒店中，一般住店的都是旅游者、商务活动、有会议等类型的客人，他们的早餐场所通常会在酒店的西餐厅，而作为酒店的西餐厅就要为客人提供特色本地早餐面点和西式的菜品，包括烘培面包类、果酱及果油类、谷物麦片类、乳制品类、水果类、果汁类、西式热菜类、面档类、沙拉类，是大多数住店客人用餐的必选之地。在高星级酒店中，优等的餐饮和服务质量是酒店的特色产品，是客人留恋不舍的用餐之地，是酒店赖以生存和发展的源泉，提高酒店的餐饮服务质量不仅可以稳定客源，还可以吸收新顾客的到来，是打造酒店品牌的重要举措。1.2.3西餐厅是酒店客人社交会客的首选之地西餐厅作为高星级酒店的一个富有情调的用餐场所，与普通的社会餐饮相比，它注重打造高端奢华优雅的餐厅，通常在装修上融入本土特色文化，让每一位前来用餐的客人都有一种宾至如归的感觉，根据不同的时间段，餐厅采用不同的音乐，不同的季节，推出不同的菜品、点心、酒水等餐饮产品为客人提供多种多样的选择，大多酒店西餐厅中还会推出下午茶，静谧悠闲的环境，是供客人交谈和会客的理想场所。在特定的时间里，还会有驻唱，为前来用餐的客人倾情演唱，不管是宴请他人还是洽谈要事，通常一次精致的西式套餐和西式服务就可以让客人放松心情，畅所欲言，沉醉其中。因此，酒店西餐厅的管理经营在为客人提供有形服务的同时，要注重无形服务质量的优化，促进服务者服务意识的不断提高，才能更好的树立酒店对外形象和口碑。第3页二.西餐厅服务质量的含义、内容及特点2.1西餐厅服务质量的含义服务质量是指酒店对客服务过程中所能达到规定效果和满足顾客精神需求和生理需求的总和，简而言之，服务质量就是顾客享受酒店有形产品或无形产品服务后的感觉和感受。所谓的西餐厅服务质量是指以餐厅自身的基础设施设备为依托，通过管理者和服务人员给顾客提供量身定做的服务，在服务上满足客人的需要，在产品质量中满足顾客需求，让其在物质上和精神上得到满足。在酒店餐厅经营管理过程中，当顾客的要求得到满足或者餐厅的贴心服务质量让人感到心情愉悦时，顾客就会在很大程度上认同这家酒店，因此，倾听和满足顾客的合理需求对于提升高星级西餐厅服务质量具有重要意义。2.2西餐厅服务所包含的内容2.2.1整体服务环境质量。对于高星级酒店而言，西餐厅整体的服务环境氛围包括酒店餐厅的设计理念主要以突出西餐元素为主，将酒店文化融入其中，两者相辅相成，在服务设施质量上完好无缺、整齐规划，在服务场所上宽敞明亮、来去自如，服务人员礼仪规范、服务流程符合规定，自然环境干净优雅、整洁大方，全方面的提高西餐厅的整体服务环境质量，致力于打造更加和谐的对宾客关系。2.2.2设施设备质量。西餐厅设施设备质量的好坏是影响对客服务质量的关键因素。其一，餐厅在经营过程中，对所需的设施设备要提前准备好，并且设置科学，结构要合理，及时检查是否有损坏，避免在使用过程中发生意外，设施设备的操作流程要符合规范要求。其二，餐厅设施要在保证质量的同时，要注重其配套齐全，看起来舒适美观，不能显得太突兀。其三，每一种设施设备在使用过程