渤海银行客户关系管理策略优化研究

渤海银行客户关系管理策略优化研究摘要市场经济背景下，“卖家”思维已经落后，树立“买家”思维才是企业可持续发展的保证。在这种背景之下，坚持“以客户为中心”的理念在各行各业应运而生，随之而来的就是客户关系管理。客户关系管理是当前企业由“买家为主”向“买家为主”思维转变的关键举措，强化客户关系管理，分析、挖掘潜在客户，全面掌握客户动态，及时响应客户需求，培养客户对企业的依赖性，成为企业客户关系管理的核心内容，也是当前学术界研究企业经营管理的重要领域。随着我国市场经济的不断发展，银行已经由传统计划经济背景下的存储为主要业务的金融机构向市场经济背景下提供多元化金融产品和服务的市场主体，与其他企业一样需要满足客户的需求来提升竞争力，维护自身的发展。因此，分析银行客户关系管理，优化银行客户关系管理策略是提升银行市场竞争力的重要途径。鉴于此，本文选取渤海银行作为研究对象，利用文献研究法、归纳演绎法、问卷调查法、访谈法等研究方法，对渤海银行客户关系管理策略优化进行研究。本文的研究共计分为四个部分，第一部分是绪论，阐述文章研究的背景、目的、意义、主要内容、研究方法等。第二部分是文献综述部分，分析研究客户关系管理相关基本概念，总结相关基础原理和当前国内外研究成果，为本文的研究提供理论基础和参考，保证文章研究的可行性。第三部分是问题分析部分，通过对渤海银行基本概况和客户关系管理的相关现状进行分析，并借助问卷调查法、访谈法等研究方法，分析出渤海银行客户关系管理存在的问题及问题存在的原因，通过分析发现，渤海银行在客户关系管理方面存在业务流程不完善，客户分析基础能力薄弱，客户关系维系措施不力，CM系统中客户联系交流效果不佳等问题。导致上述问题存在的原因主要是渤海银行以客户为中心的理念不强，业务组织机构与客户关系管理不匹配，业务流程不能满足客户关系管理需要，CRM信息系统功能不健全等原因。第四部分是提出渤海银行完善客户关系管理的策略建议，提出渤海银行提升客户关系管理应该制定客户关系管理战略，完善客户关系管理体系，优化客户关系管理信息化系统，并提出完善组织机构，优化内部制度设计，完善人力资源管理，提升企业文化等方面提出具体的保障措施。本文的研究分析了渤海银行客户关系管理存在的问题及原因，提出了提升渤海银行客户关系管理水平的策略建议和保障措施，希望通过本文的研究能够为渤海银行优化客户关系管理提供帮助，并能够为其他同类银行机构的客户关系管理提供参考。关键词：渤海银行；客户关系管理；优化策略；保障措施Research on the optimization of customer relationshipManagement strategy of Bohai BankAbstractUnder the background of market economy,"seller"thinking has lagged behind,and "buyer"thinking is the guarantee of sustainable development of enterprises.Inthis context,adhere to the concept of "customer as the center"emerged in all walks oflife,followed by customer relationship management.Customer relationshipmanagement is the key measure of the current enterprise from "buyers first"to"buyers first"thinking change,strengthen customer relationship management,analysis,mining potential customers,fully grasp customer dynamics,timely responseto customer needs,cultivate customers'dependence on the enterprise,become the corecontent of enterprise customer relationship management.It is also an important fieldin the current academic research on enterprise management.With the continuousdevelopment of China's market economy,banks have changed from financialinstitutions whose main business is storage under the background of traditionalplanned economy to market players who provide diversified financial products andservices under the background of market economy.Like other enterprises,they needto meet the needs of customers to enhance their competitiveness and maintain theirown development.Therefore,analyzing bank customer relationship management andoptimizing bank customer relationship management strategy is an important way toenhance bank market competitiveness.In view of this,this paper selects Bohai Bank as the research object,and usesliterature research method,inductive and deductive method,questionnaire surveymethod,interview method and other research methods to study the optimization ofbohai Bank's customer relationship management strategy.The research of this paperis divided into four parts,the first part is the introduction,expounds the background,purpose,significance,main content,research methods,etc.The second part is theliteratu