鞋类客诉的常见原因，及后续如何有效避免

目录摘要......一、鞋类客诉现状(一)客诉量逐年上升(二)因质量问题产生的投诉高于服务问题产生的投诉...........2(三)职业投诉量呈上涨趋势2二、鞋类客诉的常见原因..….3(一)投诉管理应对体系缺失.....3(二)服务环节与投诉管理脱节3(三)法律体系建设滞后导致打假困难重重....4三、鞋类客诉的有效避免措施.……4(一)建立投诉管理应对体系，强化问题信息预警.·4(二)提升投诉管理效率..4(三)建立健全法律规范，提高造假行为法律成本..........5参考文献摘要随着我国经济的不断发展，人民生活水平明显提高。现在，消费者选择商品时要求更加多样化，维权意识也越来越强，对商品质量的要求也日益提高。因此，消费者抱怨和投诉事件时有发生，这可能会对商家造成不良影响。本文通过理论分析的方法，从鞋类客诉现状出发，对客观存在的鞋类客诉量逐年上升、因质量问题产生的投诉高于服务问题产生的投诉和职业投诉量呈上涨趋势的问题进行分析，找出鞋类客诉的常见原因，包括：投诉管理应对体系缺失、服务环节与投诉管理脱节和法律体系建设滞后导致打假困难重重等。运用理论结合实际情况，提出建立投诉管理应对体系，强化问题信息预警、提升投诉管理效率、建立健全法律规范，提高造假行为法律成本等切实可行的改进策略。促使相关工作人员重视投诉处理工作，改进服务中存在的问题。关键词：鞋类；客诉：投诉管理一、鞋类客诉现状(一)客诉量逐年上升据我国市场监督管理局数据显示，鞋类客诉量在2021年明显增加，2022年也保持增长趋势。具体来看，2021年在12315平台上，共处理了2545件鞋类消费者诉求，其中投诉、举报、咨询的比例分别为10.23%、2.31%和1.36%。这些诉求都得到了有效解决，为消费者挽回经济损失68.27万元。2.36%7.31%90.33%■投诉■举报■咨询图12021年12315平台接收鞋类消费者诉求情况（单位：件）根据图1的数据显示，2021年，我国市场监督管理局的12315平台受理了3298件鞋类消费者诉求。其中，投诉、举报和咨询分别占据了2858件、402件和38件。这些诉求的成功处理，在经济方面减少了消费者103.98万元的损失。11.15%12.19%86.66%■投诉■举报■咨询图22022年12315平台接收鞋类消费者诉求情况（单位：件）(二)因质量问题产生的投诉高于服务问题产生的投诉对2021年和2022年的市场监督管理局消费投诉受理进行了比较分析。据12315平台接收到的投诉数据显示，2021年收到了2299件投诉，其中1324件是关于鞋类质量问题，975件是关于服务问题。这两个问题的投诉总量占据了总投诉量的57.59%和42.41%。而2022年收到的投诉数量为2858件，其中1860件是有关鞋类质量问题的，998件是有关服务问题的。这两个问题的投诉总量分别占据了总投诉量的65.08%和34.91%。总的来说，无论是鞋类质量问题还是服务问题，消费者的投诉量在过去一年中都大幅增加。投诉总量增长了24.31%。(三)职业投诉量呈上涨趋势职业投诉包括投诉和举报两个方面，要求市场监管部门对被投诉或举报的违法行为进行查处，并依法赔偿。据2021年市场监管局12315平台公布的数据显示，消费者共举报186件，其中鞋类品牌造假问题成为职业打假人关注的焦点，举报数量达到50件，占举报总数的26.88%。而在2022年，消费者共举报402件，较上年增加了116.13%，举报问题主要涉及服务、品牌造假和质量等侵害消费者利益的行为。在此期间，职业打假人仍以鞋类品牌造假为主要目标，举报违法广告的数量达到136件，占举报总数的33.83%。2