携程旅行平台客户满意度分析及其优化研究

携程旅行平台客户满意度分析及其优化研究2020430320周舒月电子商务3班王喜美摘要：在中国旅游业逐步复苏的背景下，携程旅行作为领先的在线旅行代理(OTA)平台，其客户满意度的高低对于平台的市场份额和品牌形象至关重要。本研究通过使用层次分析法和模糊综合评价法，本研究综合评价了携程旅行客户满意度的几项关键性影响因素，包括了平台安全性、平台使用性能、平台客户服务、平台信息质量。研究发现，尽管携程旅行在提供一站式旅游服务这方面具有显著的优势，甚至在旅游网站十大品牌排行榜上位居榜首，是行业的领先品牌，但在价格竞争力、客户服务质量、用户信息安全保护及信息更新速度等方面上依旧存在不足。鉴于旅行的这些不足之处，本文提出了相应的优化措施，旨在通过提升服务质量、加强安全保护措施、优化信息更新机制等方式，提高携程的客户满意度，从而增强其市场竞争力和品牌影响力。本研究为在线旅行代理(OTA)平台优化客户满意度提供了理论依据和实践指南，对推动携程旅行平台后期的发展和改善问题提供了可靠的方案，同时也对推动国内旅游业的高质量发展具有重要意义。关键词：携程旅行；OTA平台：客户满意度：层次分析法Abstract:Against the backdrop of the gradual recovery of China's tourism industry,Ctrip,as a leading online travel agent (OTA)platform,its customer satisfaction is crucial forthe platform's market share and brand image.This study comprehensively evaluated the keyinfluencing factors of Ctrip customer satisfaction through Analytic Hierarchy Process andFuzzy Comprehensive Evaluation,including platform security,platform performance,platform customer service,and platform information quality.Research has found thatalthough Ctrip has significant advantages in providing one-stop tourism services,there areshortcomings in terms of price competitiveness,customer service quality,user information第1页（共27页）security protection,and information update speed.In view of this,this article proposescorresponding optimization measures,aiming to improve Ctrip's customer satisfaction,enhance its market competitiveness and brand influence by improving service quality,strengthening security protection measures,and optimizing information update mechanisms.This study provides theoretical basis and practical guidance for optimizing customersatisfaction on OTA platforms,which is of great significance for promoting high-qualitydevelopment of the tourism industry.Key words:Ctrip Travel;OTA platform;Customer satisfaction;Analytic HierarchyProcess一、绪论(一)研究背景2023年对中国旅游业来说是复苏的一年，旅游经济从历时三年的深度萧条期逐渐恢复，并展现出加速增长的势头。国内外的旅游市场同步复苏，旅游人次和旅游收入预计恢复至2019年的65%和59%，中国旅游研究院预计2024年国内旅游出游人数、国内旅游收入将超过60亿人次和6万亿元。下图为中国文化和旅游部数据重心的旅游企业家信心指数走势图，进一步显示了中国旅游市场的复苏趋势和发展生命力。160L40.1539.74L33.33132.03120119.35126.89124.31108.98113.16100110.50g0.5597.6i8109.278096.018.49804020020392010201120122013201420152016201720182019202020212022202图1-12009年-2023年旅游企业家信心指数走势图在这样的背景下，在线旅行代理(OTA)在旅游业复苏和发展中的角色尤为重要，随着互联网技术的发展和智能手机的普及，越来越多的消费者开始通过在线平台预订旅第2页（共27页）行服务，客户满意度成为衡量OTA业务成功与否的关键指标之一网。携程作为行业的领头羊、中国最大的一站式旅游服务平台之一，其客户满意度的高低直接关系到其市场份额和品牌形象的维持与提升。然而，目前市场竞争的加剧和消费者需求的日益多样化，携程面临着来自国内外多个新兴和传统旅游服务提供商的挑战，消费者对旅行预订服务的期望也在不断提高。因此，研究携程旅行平台的客户满意度不仅有助于携程更好地了解其客户群体的需求和偏好，还对优化服务、增强用户体验和推动旅游业高质量发展具有重要意义。（二)研究意义1理论意义研究携程旅行平台客户满意度及其优化的理论意义主要体现在以下几个方面。首先，本研究通过深入分析在线旅行服务平台的客户满意度，可以为相关服务营销理论提供新的实证研究案例，尤其是在数字化、网络化背景下的服务交付过程和服务质量评估方面。其次，此研究有助于完善客户满意度相关理论。在旅游业这一特定领域中，客户满意度不仅受到传统服务质量因素的影响，还受到技术接口便利性、个性化服务、响应速度等新兴因素的影响。因此，携程旅行平台的研究可以为客户满意度理论提供更新的维度和评估指标。最后，探讨携程等在线旅行平台的客户满意度对理解消费者行为提供了新视角。随着互联网技术的快速发展，消费者获取信息、作出决策的方式发生了根本变化，研究携程旅行平台的客户满意度有助于揭示数字时代下消费者行为的新趋势和特点，为消费者行为相关理论的发展提供新的研究内容。2.实践意义研究携程旅行平台客户满意度及其优化具有显著的实践意义，尤其是在提升企业竞争力、优化客户体验和推动旅游行业创新方面。首先，对携程客户满意度的深入分析能够直接指导公司改进服务质量