通过改善航空餐食服务提升旅客满意度的研究—以山东航空为例

通过改善航空餐食服务提升旅客满意度的研究一以山东航空为例摘要：随着市场竞争越来越澈烈，最大限度提升服务对象满意度成为企业发展的关键。航空餐食服务是航空服务的重要组成部分，直接影响旅客在飞机旅行中的体验感，因此旅客对航空餐食服务的满意度对于航空企业的竞争力具有重要影响。鉴于此，本文选取山东航空作为实证分析对象，对山东航空餐食服务现状进行分析，利用问卷调查法分析旅客对山东航空餐食服务满意度，分析了山东航空餐食服务存在问题的原因，并提出山东航空餐食服务问题的提升策略。希望用过本文的研究，能够为山东航空提升旅客对其餐食服务满意度提供帮助，并为同类航空公司提供参考。关键词：餐食服务；提升；满意度；山东航空；策略建议Research on improving passenger satisfaction by improving airline mealservice--Take Shandong Airlines as an exampleAbstract:.As the market competition becomes more and more fierce,maximizing the satisfaction of serviceobjects becomes the key to the development of enterprises.Airline meal service is an important part of airlineservice,which directly affects passengers'sense of experience during airline travel.Therefore,passengers'satisfaction with airline meal service has an important impact on the competitiveness of airline enterprises.Inview of this,this paper selects Shandong Airlines as the object of empirical analysis,analyzes the status quo ofshandong Airlines'dining service,uses questionnaire survey to analyze passengers'satisfaction with shandongAirlines'dining service,analyzes the causes of the existing problems of Shandong Airlines'dining service,andproposes the improvement strategies for Shandong Airlines'dining service problems.It is hoped that the studyof this paper can help Shandong Airlines to improve passengers'satisfaction with its food service and providereference for similar airlines.Key words:.Meal service;Ascension;Satisfaction;Shandong Airlines;Policy Suggestions目录1.绪论············61.1研究背景及意义····61.2国内外研究现状···1.3主要研究方法········2.山东航空的餐食服务现状研究···2.1山东航空餐食服务介绍·····92.2山东航空的餐食服务介绍·········102.3山东航空餐食服务现状分析···。112.3.1航空供餐种类较少选择单一···112.3.2餐食供餐速度较慢有待提高···。。。。112.3.3要重视餐食供餐的安全质量··113.山东航空餐食服务满意度现状分析·····133.1设计调查问卷···············133.2数据整理分析··········133.3山东航空餐食服务满意度分析结果·······144.山东航空的餐食服务存在问题的原因分析················174.1山东航空餐食的供餐相较于其他航空公司餐食的不同·····174.2旅客的来源具有较大差异性··············174.3山东航空供餐的标准较低··············175关于山东航空的餐食服务存在的问题提升对策······185.1从餐食服务质量标准出发············185.1.1制度完善的餐食供餐体系···········185.1.2重视对餐食的差异性调整········185.1.3固定航餐供餐流程对品质进行把控··185.1.4定期招标选择供应商··········*·185.2从满足旅客满意度层面分析·······185.2.1根据特定日前准备航餐·········195.2.2根据不同航线改变配餐············5.2.3根据飞行时长准备餐食··········5.3从山东航空管理层意识分析········195.3.1提高对航餐的重要性意识·········195.3.2加强航餐的成本投入力度······················195.3.3继续加强对服务人员的培训工作··6.结语··············参考文献········1绪论1.1研究背景及意义1.1.1研究背景竞争是市场经济的主要特征之一，随着全球经济一体化进程不断加速，对于任何一个经济实体而言其在国内和国外所面临的竞争环境的激烈程度都在与日俱增，面对不断复杂的竞争环境，任何一个企业都要将竞争理念由过去的“产品竞争”向“客户竞争而转变”。鉴于此，对于任何一个企业而言，最大限度的抢占客户资源就是当前企业竞争的核心点。要想获取更多的客户，就必须要获得客户的满意，争取客户对企业形成依赖，正如美国市场营销学家Zeithaml在1988年所说的“客户满意度是企业竞争的无土之木”。航空业一直是交通运输行业的高端行业，由于其安全、高速的特点，获得了很多旅客，特别是商务人员的信赖，成为相当多旅客的首选，特别是随着当前人们物质生活水平的提升，外出商务、旅行时越来越多的人选择乘坐飞机，这也就为我国的航空业提供了发展的机遇。但是，随着高铁技术的发展，特别是我国高铁建设规模的壮大，对我国航空业产生了巨大的冲击。乘客可选择的项目增加，就会对相关行业产生竞争，而行业内的企业竞争压力就会更大。山东航空作为我国航空行业中的一份子，在当前旅客选择多样化背景下，与其他航空公司一样面临着巨大的竞争压力。航空公司发展的影响因素除了价格外，更重要的是服务质量水平。因此，要想提升客户满意度，山东航空公司必须提升服务质量水平。航空公司服务质量涵盖的内容较多，这就包括准时率、舒适性、餐食质量等。餐食服务是航空公司服务的重要部分，随着旅客需求逐渐提高且增多，怎样在餐