乘务员对客舱突发状况的应变能力及对策探讨

乘务员对客舱突发状况的应变能力及对策探讨目录言4一、客舱突发状况的概述2(一)客舱突发状况的定义…2(二)准确应对客舱突发状况的必要性…。21.航空业发展之需…2.安全防控网络建立之需….3(三)准确应对客舱突发状况的重要性.31.有助于保证乘客安全..32.有利于民航业的快速发展.…3二、、客月沧突发状沉分类.…3(一)自然因素造成的危机.3(二)硬件因素造成的危机…4(三)人为因素造成的危机…。三、乘务员应对客舱突发状况存在的问题..4(一)客舱服务业务水平不足(二)对乘客不遵从行为规范的行为不够重视.5(三)沟通不够人性化.…..5(四)客舱服务品牌意识较弱05(五)服务态度不够端正…6四、提升乘务员应对客舱突发状况能力的对策，.6(一)提高乘务员客舱服务业务水平06(二)提高对乘客不遵从行为规范的重视度…7(三)掌握良好的沟通技巧.7(四)加强客舱服务品牌意识7(五)端正服务态度…。8结语…8参考文献8引言随着科学技术的进步，各类大型航空设备的不断更新迭代，航空交通大众化和国际化已经到来。航空运输作为现有交通运输方式中最安全的交通方式，其安全性主要表现在飞行安全方面。由于快捷、便利、舒适、安全等相关的特性，国际、国内民航业在近些年获得了快速发展。众所周知，航空的安全系数相较于陆路、航空和海陆是最高的。虽然航空运输失事的概率低，但是失事之后造成的影响和损失巨大，因此航空运输的突发状况处置以及相关的安全问题，引起的社会关注度很高。国内关于航空安全以及乘务员的安全处置也进行了相关研究，认为随着航空业的不断发展，应该更加重视航空运输的安全，增加相关安全资源的投入，完善应对安全的相关措施。由于航空技术的不断进步，飞行安全水平实现了一个质的跃升，但威胁和干扰航空交通安全的各类因素却日益增多，特别是客舱的突发状况对航空安全造成的威肋是前所未有的。本文对航班客舱有可能发生突发状况的种类进行梳理，包括环境因素、硬件因素和人为因素，分析我国航空公司乘务员在应对各类突发情况中存在的相关问题，并针对问题提出相关的建议，为提升乘务员的应急处置能力，保证航空运输的安全指明方向。一、客舱突发状况的概述(一)客舱突发状况的定义客舱突发状况是指因自然因素、人为因素等在飞机客舱内突然发生造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的情况。(二)准确应对客舱突发状况的必要性1.航空业发展之需近些年，伴随着航空业的快速发展，其相关弱点也逐渐的暴露，比如：(1)失事后生还的概率和希望很小，造成的影响会很大：(2)空中应急处置主要依靠客舱乘务员，应急支援先天不足，地勤很难进行应急支持：(3)应急过程中，飞机无法进行停止，因此应急会在不断晃动中进行，为应急处置造成了不利影响：(4)飞机起飞对机身重量有严格限制，空间也有限，相关的应急资源配备受限：(5)飞机属于高科技运输工具，具有众多的复杂系统和仪器，应急处置难度较大。比如英国航空公司在1991年发生的一起重大飞机失事事故，由于机上有乘