OTA发展背景下高星级酒店顾客满意度现状与提升研究——以福州泰禾凯宾斯基酒店为例

0TA发展背景下高星级酒店顾客满意度现状与提升研究一一以福州泰禾凯宾斯基酒店为例内容摘要21个世纪至今，由于市场经济体制的随时变化及“互联网技术”的高速发展，酒店行业在蓬勃发展的前提下正面临着强悍的生存压力。近些年，福州酒店业的发展趋势愈来愈足，但高星级酒店总数还真不少。怎样在诸多酒店餐厅中立于不败之地，从0TA客户的视角来扩展客源和造就信誉及品牌形象，为顾客满意度中存在的出错做出参照和优化，这都将要变成或成为了高星级酒店迫不得已考虑的问题。文中拟以福州泰禾凯宾斯基酒店在OTA发展趋势环境下的顾客满意度为研究对象，通过调研OTA顾客满意度现况，剖析影响因素，明确提出提高对策，为酒店餐厅扩展客源和提升盈利给予一定的科学论证。文中应用调查研究法、案例分析法、文献研究法等方式来进行全方位深入分析。根据依靠问卷调查报告统计分析和对客户意见和建议的全面分析，梳理出危害该酒店餐厅OTA顾客满意度存有的关键问题，包含：职工服务质量缺乏、职工技术性认知水平广泛稍低等。针对该难题，给出了改进0TA顾客满意度的思路，包含：加强员工培训等。简单概括了科学研究的突破与不足，也对以后的探索工作进行了未来展望。关键词：OTA;高星级酒店；顾客满意度；现状：策略目录一、绪论.....(一)研究背景…1(二)研究意义.....21.理论意义......2.实践意义.2(三)研究思路和方法...21.研究思路.......2.研究方法.……3二、研究综述.3(一)国外顾客满意度研究综述........3(二)国内顾客满意度研究综述..….4(三)关于提升高星级酒店顾客满意度研究的现状综述..4三、相关概念解析........5(一)顾客满意概念....5(二)顾客满意度概念.·.5(三)顾客满意对企业重要性.....6四、0TA发展背景下福州泰禾凯宾斯基酒店顾客满意度现状分析..·.··.·.·6(一)福州泰禾凯宾斯基酒店概况..6(二)福州泰禾凯宾斯基酒店顾客满意度调查分析..71.3.1酒店顾客满意度逻辑假设...。2.酒店顾客满意度模型..·。...8(三)酒店顾客满意度测评指标体系..................91.测评指标体系结构..92.指标体系....93.指标体系特点..........104.测评指标的量化......115.测评指标权重确定.......136.检验指标体系有效性....14(四)高星级酒店顾客满意度的计算..161.计算二级指标顾客满意度....162.一级指标酒店顾客满意度计算.........。.....18(五)高星级酒店顾客满意度测评结果分析.·.......·191.确认不同顾客类型服务质量评价关键指标.......192.确认酒店服务薄弱点.21(六)福州泰禾凯宾斯基酒店0TA顾客满意度存在的问题.·.·....·.221.个性化服务缺失且灵活性不强....222.员工技术知识水平普遍偏低.233.员工服务态度欠缺..........234.0TA平台与酒店实际情况不符.....··235.缺乏有效及时的客户反馈管理.……...24五、0TA发展背景下福州泰禾凯宾斯基酒店顾客满意度提升策略研究....·24(一)加强员工培训.......251.做好个性化服务培训...252.培养员工知识技术水平.......253.提升员工职业素养和服务态度...26(二)加强酒店硬件设施.....。261.强化0TA平台与酒店实际内容一体化.............262.强化硬件设施管理........27(三)做好顾客反馈管理.271.建立完善的顾客反馈系统.......272.确保顾客反馈机制及时有效实施.........283.建立0TA平台在酒店中的反馈监督机制.28六、结语.…….280TA发展背景下高星级酒店顾客满意度现状与提升研究一以福州泰禾凯宾斯基酒店为例绪论(一)研究背景近些年，伴随着旅游产业的全力发展，酒店业做为服务业，在紧随我国经济发展发展规律性的脚步下也在不断地造就其市场经济体制使用价值。对服务业来讲，“以民为本”则是服务理念，达到顾客的需要即是酒店造就收益和利润的有效途径，都是营造整体形象和信誉、提升竞争能力的重要途径。以顾客满意度为发展关键，对酒店在市场经济体制中立于不败之地具备重要意义。但当代经济和旅游业发展兴盛发展、互联网技术慢慢强劲的大环境下，高评星酒店在面对顾客群体这一方面并没深层地去探究。针对顾客群体只是限于线下推广订购的顾客满意度调研，或者在顾客满意度调查实验中，将研究主体的描述断章取义，忽视了OTA顾客满意度对酒店所带来的权益。伴随着“互联网技术”的发展，高评星酒店入住顾客中来源于OTA平台上的顾客群体占有的酒店搬入总数占比逐年递增。OTA顾客对酒店追求的目标满意率中，除开高度重视酒店硬件条件产品与人性化服务新产品的与此同时，也关注着酒店对0TA顾客的重视度，进而对酒店作出相对应点评，但这些点评将在互联网技术发展环境下有形化或无形给酒店盈利或品牌形象等导致一定影响。福州市做为福建省省级城市，高评星酒店总数还真不少，季节性市场销售差别显著，客户资源方式多种多样，且都和好几家OTA平台是协作，市场竞争比较白热化。若要获得核心竞争力，务必提早从OTA顾客的满意率下手，与OTA服务平台维持紧密配合，立即改进对OTA顾客满意度中被忽略的部分发生错误与不足，进而为酒店争得大量客户资源和收益，在市场经济体制中立于不败之地。1