物流服务质量对电商企业顾客满意度的影响研究

物流服务质量对电商企业顾客满意度的影响研究摘要随着我国电子商务行业的发展，物流行业随之兴起。然而，面对当前各行各业的高质量发展，提高服务质量和顾客满意度必然成为电商企业的行业趋势，物流服务质量便成为衡量电商企业的重要因素。本文以安全性、便捷性、时效性、敏捷性四个指标作为研究的潜变量，进而对物流服务质量与顾客满意度之间的影响程度进行探究。首先，基于安全性、便捷性、时效性、敏捷性四个潜变量设计调查问卷，该问卷主体部分采用李克特量表，通过互联网平台进行问卷发放及回收，设计多个题项避免单个问卷题项主观性过强的局限性。其次，应用问卷分析法对回收的有效问卷数据进行分析，通过上述分析方法识别出影响顾客满意度的主要因素为物流服务质量。最后根据物流服务质量对电商物流所造成的不同程度的影响，从安全性、便捷性、时效性、敏捷性四个方面为电商企业提升顾客满意度提出应对措施。关键词：物流服务质量：顾客满意度：问卷分析法AbstractWith the development of my country's e-commerce industry,the logistics industry hasemerged.However,in the face of the current high-quality development of all walks of life,improving service quality and customer satisfaction will inevitably become an industry trend fore-commerce companies,and logistics service quality has become an important factor inevaluating e-commerce companies.This paper takes the four indicators of safety,convenience,timeliness and agility as the latent variables of the research,and then explores the degree ofinfluence between logistics service quality and customer satisfaction.First,a questionnaire isdesigned based on four latent variables of safety,convenience,timeliness,and agility.The mainpart of the questionnaire adopts the Likert scale,and the questionnaire is distributed andrecycled through the Internet platform,and multiple items are designed to avoid a singlequestionnaire.The subjectivity of the item is too limited.Secondly,the questionnaire analysismethod is used to analyze the recovered effective questionnaire data.Through the aboveanalysis method,it is identified that the main factor affecting customer satisfaction is thelogistics service quality.Finally,according to the different degrees of impact of logistics servicequality on e-commerce logistics,countermeasures are put forward for e-commerce enterprisesto improve customer satisfaction from four aspects:safety,convenience,timeliness,and agility.Key Words:logistics service quality;customer satisfaction;questionnaire analysis川目录1引言....1.1研究背景11.2研究目的1.3研究方法....22相关理论22.1物流服务质量的内涵........32.2物流服务质量的影响因素......32.3物流服务质量与顾客满意度之间的相关性...........42.3.1顾客满意度的评价........2.3.2物流服务质量评价...。3物流服务质量对电商企业的顾客满意度现状分析......·..43.1调查问卷的设计与调查.53.1.1设计调查问卷....53.1.2数据收集与预处理......3.2基于问卷分析法的电商企业的顾客满意度分析......83.3物流服务质量对电商企业的顾客满意度的影响........114基于物流服务质量的电商企业顾客满意度提升应对策略.·...·白4.1安全性维度..124.2便捷性维度134.3时效性维度144.4敏捷性维度145结论...15参考文献..17致谢.181引言自2020年以来，受新冠肺炎疫情的影响，消费者极大程度上减少了实体店购物的频率，转投为线上购物，电商平台进一步渗透进消费者的生活，成为重要的消费方式。随着电商及直播带货市场的迅速扩张，物流服务质量也成为影响消费者选择电商平台进行消费的重要原因。然而，与电商、新零售及直播带货市场息息相关的物流行业却成为影响消费者选择电商平台、新零售商店等购物的制约条件。本章主要对研究物流服务质量对电商企业顾客满意度影响研究这个课题的背景以及研究的意义目的、方法进行较为深入的阐述。1.1研究背景随着网络技术的快速更新迭代，购物APP、短视频平台等网络客户端不断丰富和发展，同时，这些网络平台的营销方式形式多样，如天猫双十一活动、“京东6.18年中大促”活动等，越来越多的普通消费者开始接受网络平台购物、“直播带货”等消费方式，电子商务经济时代随之而来，电商平台越来越为人们所熟知，电商行业的发展呈现井喷式发展趋势，市场潜力巨大。电商通过网络交易平台实现产品所有权交易后，快递物流服务成为其产品实体转移的必要途径。当前，电商平台企业通常选择将快递业务外包给第三方物流企业，但是物流企业的服务质量参差不齐，这也是除商品质量外顾客对商家的服务质量产生诟病和差评的重要原因之一，成为电商经济发展的阻碍。电商行业的蓬勃发展加剧了物流企业之间的竞争，如何紧随时代步伐，在激烈的市场竞争中占据有利位置，这些问题促使物流企业不断调整营销策略，提高自身服务质量和顾客体验，而客户满意度无疑是物流公司市场调研及改进服务质量的重要依据。中国快速发展的