荔城街富鹏住宅小区物业管理状况及住户满意度调查报告

住宅小区物业管理状况及满意度的调查报告荔城街富鹏住宅小区物业管理状况及住户满意度调查报告姓名：班级：18春行政管理专科学号：一、调查目的住宅小区也称“居住小区”，是按照城市统一规划、建设达到一定规模、基础设施配套齐全、已建成并投入使用的相对封闭、独立的住宅群体或住宅区域。住宅小区一般配备可满足居民日常生活需要的基层专业服务设施和管理机构。从社会消费看，住宅既是人们最基本的生活资料，又是使用时间长、价值量大的商品，住宅小区物业服务质量直接关系消费者的获得感、幸福感、安全感，也是反映城市经济社会建设发展水平的重要因素。自住宅小区推行物业管理以来，物业管理企业迅猛发展，并显示了强大的生命力。物业管理与市民的生活工作息息相关，更同全市经济社会发展紧密相连。物业管理问题是加强社区建设，构建和谐社会的重要内容之一。而物业管理作为一种市场经济条件下的新兴行业，它的产生与发展注定受市场多种综合因素制约而出现诸多的矛盾。为了全面、真实地了解我市物业管理服务行业现状、物业使用人对物业管理服务的满意度，促使物业服务行业提供高效、优质服务。因此特开展此次问卷调查。二、调查方法问卷调查三、调查对象，调查内容。调查对象：我们的调查对象以小区为客体，以业主（或物业使用人）为主体。调查内容：我们从六个方面对业主（或物业使用人）进行调查。1.业主对物业服务质量的总体评价。2.物业服务收费是否规范合理。3.是否成立了业委会和对业委会工作的满意度。住宅小区物业管理状况及满意度的调查报告4.业主与企业解决矛盾和改善关系的渠道。5.业主对物业服务行业的评价和建议。以24个问题组成本次调查问卷。三、调查分析和结论1.业主对物业服务质量的总体评价。大多数(86%以上)的受访业主对物业服务质量是比较满意的，有一小部分的业主对物业服务质量的评价是一般或非常不满意，都是6.67%。（见图一）非常不满意：66%不滴意%啡常满意：20%-舵：667%满意：66.6%(图一)从调查数据看，大多数的物业服务企业能够提供令业主比较满意的服务，并且有一部分已经做到了非常好，起到了行业的典范作用。不过还有一小部分滞后着行业的发展，服务质量还有待提高。物业服务企业主要是通过提供一系列全方位、多层次、专业化的物业服务来实现运营和发展的。服务品质贯穿于整个物业企业工作当中，因此正如上海万科物业的某位高级咨询师所言“服务才是物业服务企业的‘生命线’，服务品质直接影响业主对物业管理的满意程度和企业的经济效益。”2.物业服务收费是否规范合理。在服务收费与提供的服务这一块，58%以上的业主表示质价相符，8%以上的业主表示收费太贵，服务质量太差。（见图二）住宅小区物业管理状况及满意度的调查报告无所用：833%非常南：8.33%较低：%非常低：0%较高：25%-兼：58.3%(图二)大部分的物业服务企业都能按规定公布物业服务费的收支账目，另外在提供的多种经营服务收费方面合理，并有明确的价目表。调查数据显示100%的业主都按时足额缴纳物业服务费。在服务不到位时，大多数的业主都表示不应该拒交物业管理费。说明业主都是理性负责的消费者。3.是否成立了业委会和对业委会工作的满意度。在问及”您所在小区目前有没有成立业主委员会”时，有20%的业主表示”没有”。其中，有五成以上的业主对业主委员会所做的工作表示满意。说明部分业主委员会在业主和物业管理公司之间的工作是公正公开的，是有所作用的，并且是有成效的。（见图三）不满意：8.33%一般：25%满意：50%比较满意：16.67%(图三)4.业主与企业解决矛盾和改普关系的渠道。大多数业主认为，物业公司应登门拜访业主，了解业主的诉求。物业公司设立业主接待日，倾听业主意见是解缺两者矛盾的理想方式。而在改善关系方面，组织社区活动，提供便民服务和加强沟通都成为了首选的方式。5.业主对物业服务行业的评价和建议。住宅小区物业管理状况及满意度的调查报告业主表示：人员的素质还有待提高，安保方面应做到万无一失。物业方面的法律法规要尽快完善，做到有法可依，有法必依，执法必严，违法必究，维护业主的合法权益。完善监督机制，让业主投诉有门，政府部门要正视业主的投诉。6.业主最关注的服务内容。有超过80%的受访业主表示会更关注保洁绿化和公共秩序维护方面的服务，超过60%的业主则表示更关注建筑设备设施等的管理维护和机动车出入停放方面的服务。（见图四）20%/0%33.33%66.67%20%86.67%33.33%60竖86.67%0%二果生受聚空业先有护☐公共秩序潍护■经化营养■机动车出入与停定期检查物业服务历量物业费收支的公布笏业公司人员配各情况■紧总雪件处理能力☐社区文化生活活动的开展■其他调说明(图四)从总的情况看，我市物业管理服务公司正不断发展，但在政策上、机制上和管理上还不能与房地产业的发展完全配套。四、意见和建议鉴于以上问题，我觉得应该从以下几方面入手进行改善：首先，物业管理公司应对业主进行需求分析，了解其构成、需求及其消费动机和习惯，才能进行有针对性的服务营销策划。只有准确把握业主的需求，物业管理公司才能有效地制定及推出相应的服务来满足业主的需求，需求分析，首先要了解业主和使用人。了解其构成、需求及其消费动机和习惯。其次，物业管理企业应努力提高管理水平。一是要加强对物业管理企业员工的培训，提高物业管理人员及服务员工的素质。发达、完善的物业管理，取决于训练有素的物业管理专门人才。培养物业管理人才的关键，在于提高物业管理人员的素质。