浅析惠州友谊超市顾客忠诚度提升策略

浅析惠州友谊超市顾客忠诚度提升策略目录一、绪论(一)研究背景与意义.1.研究背景.2.研究意义1(二)研究思路与方法1.研究思路12.研究方法二、友谊超市的背景以及现状」3(一)惠州超市行业情况…3(二)友谊超市的简介…3(三)友谊超市的现状.31.市场竞争激烈，顾客数量减少.32.基础实施不足，并互联网现代化进程缓慢.43.顾客的管理方面严重不足，没有建设良好的顾客关系…4三、问卷设计…5(一)问卷设计原则与程序.5(二)问卷问题设计5(三)问卷回收和描述性分析.5(四)问卷信度和效度分析.6四、影响顾客忠诚度因素…8(一)顾客忠诚度8(二)顾客忠诚度影响因素…」…81.顾客满意度.82.顾客信任…83.顾客感知价值84.服务质量.85.超市顾客管理…9五、友谊超市顾客忠诚度存在问题….10(一)顾客满意度低101.商品的价格制定不合理.102.商品陈列不合理，购物环境凌乱.10(二)顾客信任程度不高…101.缺乏品牌形象.…102.商品质量不过关，出现失信现象，10（三)顾客感知价值111.顾客的实际感受差.112.无法了解顾客需求，并无附加值.11(四)服务质量…....111.员工服务不到位112.没有建立有效的售后服务.….11(五)超市顾客管理.121.没有多方面和有效进行顾客忠诚维护.122.顾客投诉困难…12六、提升顾客忠诚度的策略…13(一)提高顾客满意度131.选择适当定价策略，变化价格132.打造舒适的购物环境13(二)增强顾客信任…女1.提高超市的品牌形象142.确保商品质量安全.143.建立超市的诚信….14(三)建立顾客情感忠诚.…151.给顾客一个良好的体验.152.价值延伸..153.对有价值顾客提供个性化…15(四)不断提高服务质量..161.进行员工服务提升162.及时处理商品退换问题.163.定期对老顾客进行回访..16(五)建立维系顾客忠诚度体系.171.推广的营销策略，建立线上与线下的营销渠道.…172.完善会员制管理173.建立完善顾客抱怨管理系统】17七、结论…19参考文献….20致谢…21浅析惠州友谊超市顾客忠诚度提升策略摘要现阶段，伴随着市场经济发展和消费者选择心态以及违法违规行为的变化莫测，作为消费者连接者零售行业面临巨大的挑战，尤其是在用户互联网资源等方面竞争越来越激烈。友谊超市的蓬勃发展已经非常成熟，但正面临着严峻的挑战，友谊超市的顾客流失率越来越高。友谊超市在这样的环境下，为了保持生存和盈利必须掌握顾客，而更多顾客可以获得运营效率，因此对友谊超市的顾客忠诚度展开讨论是很有意义和关键的。本文从惠州的零售业自然环境以及友谊超市自身的发展情况过程中发现顾客忠诚多度不够，从世界各国论文参考文献处科研顾客忠诚度理论与相关因素，结合友谊超市个人优势，剖析顾客满意率、顾客信赖、顾客感知价值、服务质量、超市顾客管理方案五大危害在这个基础上，在调研分析的前提下对友谊超市的顾客展开调查，用统计分析工具对统计信息予以处理与分析，并基于这五个要素的理解，针对性地明确提出友谊超市的顾客满意率、顾客信赖、顾客爱情忠诚多度创建、服务水平和顾客忠诚度体系维护保养防范措施，以提升顾客忠诚度。关键词：友谊超市：顾客忠诚度：顾客忠诚度因素：顾客忠诚度提升策略一、绪论(一)研究背景与意义1.研究背景不断变化的市场经济，增强了零售业的快速发展和供给关系的改变，影响了顾客的市场地位，促进顾客从传统的主动式向主动型变化，更加广泛地展开了挑选，因而顾客忠诚的几率比较低。中国报告网资料显示，超市行业以网络电子零售和各类超市为主导，2017年网络电子零售额占零售总额的238%，大中小型超市市场占零售总额的223%但同时也说明惠州零售业趋于饱和，网络电子商务蓬勃发展，难以开拓创用户和吸引老客户，友谊超市在惠州市零售业遭遇巨大挑战。2.所究意义想要在如此激烈的竞争生存及发展，友谊超市会不断开新顾客，掌握死老客户，再次选购以提升忠诚度。二八定律中小型企业80%的收益是由20%的老客户贡献的，因此老客户不仅仅是企业财产得再创始者，公司盈利得再创始者，因此保持其坚定不移的用户忠诚度不但可以节约经营成本，还可以提高企业的收益水平。顾客忠诚度科学研究是超市行业的重要课题，能够帮助超市融进现阶段行业发展的脚步，提升超市综合竞争能力以及竞争优势。本文从惠州零售业的大背景和友谊超市的发展状况考虑，科研其存在的问题及策略，从而对友谊超市造成重要作用。(1)有忠诚的顾客、友谊超市的销售量以及总营业额，且营销成本降低。(2)有益于友谊超市推广。忠诚的顾客会购物，她们也会向周围的人共享在友谊超市买卖交易感受，并极力推荐。那样，对友谊超市而言，隐藏顾客会增加。因为通过口碑宣传比广告推广、营销等更加高效。(3)有忠实的顾客，她们了解超市，可以从顾客的不足中总去完善的超市，吸引住顾客的忠诚度跟新顾客。科研友谊超市的顾客忠诚度，对友谊超市的蓬勃发展具有重要基础理论以及现实意义，同时还可以为惠州诸多超市提供一定的启示意义。(二)研究思路与方法1.研究思路文中最先科学研究国内外顾客忠诚度参考文献和学者们有关顾客忠诚度界定，及其友谊超市所属的惠州超市市场和它本身的大环境下，进行分析友谊超市顾客忠诚度，根据学者们顾客忠诚度专业测评实体模型，融合友谊超市具体情况，制作出问卷调查报告，并以此发觉友谊超市顾客忠诚度所存在的不足，并进一步地进行实地考察发觉实际的主要原因，最终明确提出解决方案。2.研究方法(1)文献研究法