中车株机公司营销客服人员绩效考核改进研究

中车株机公司营销客服人员绩效考核改进研究摘要国有企业作为国民经济的重要组成部分，在关系国民经济命脉的重要行业和关键领域占支配地位，其绩效直接决定着国有资产的使用效率和效果。本文先通过对绩效管理理论和方法的应用分析和总结，研究了影响国有企业绩效的关键因素及其相关性，分析了目前国有企业常用的绩效管理法以及通过对营销团队绩效管理改进的研究。然后，从构建以员工为客户关系的营销管理模式展开论述。并以株机公司为例，较深入的分析国有技术型企业营销组织以及客户关系管理模式的优缺点，对人力资源管理的现状以及当前存在的一些问题进行了深入剖析。在认真总结国内外相关文献的基础上，就株机的绩效改善和提高方面提出了一些建议和策略。本文以中车株机公司营销客服人员绩效考核体系为研究对象，通过对其营销客服人员绩效考核现状的分析，在肯定其可取之处的基础上，指出了现阶段存在的问题及原因。并据此提出营销客服人员绩效考核体系优化方案和实施与反馈的具体策略，并试图从企业整体战略目标出发，根据营销客服人员的岗位职责和特点，设计出一套科学合理并适用于中车株机公司营销客服人员的绩效考核体系，以达到绩效考核对员工的有效激励，并最终达到促进企业的整体效益和利润的增加。通过对中车株机公司营销客服人员的战略目标、任务的分解与联动，建立了三级（公司级、部门级、岗位级）目标体系。目标体系是公司战略中可量化的部分分解，根据营销客服人员岗位特点和岗位职责指标的单元性，指标分解到营销客服人员个人。文章采取动态分析和静态分析相结合、历史分析和空间分析相结合、定性分析和定量分析相结合等，再加上鲜活的案例分析。深入探讨了国有企业综合绩效评价指标体系的模型以及框架，对于提高国有技术经济类企业管理能力和水平具有较强的现实意义。关键词：营销客服人员；绩效管理；激励理论；第1章绪论1.1研究背景与研究意义1.1.1研究背景1.1.2研究意义1.2理论基础1.2.1国内外企业绩效考核和激励理论研究1.2.2文献综述1.3研究内容与研究方法1.3.1研究内容1.3.2研究方法第2章中车株机公司营销客服人员绩效考核现状与问题分析2.1公司概况2.1.1中车株机公司概况2.1.2中车株机公司营销客服组织机构和人员概况2.2中车株机公司营销客服人员绩效考核现状2.2.1营销客服人员绩效考核方式、方法2.2.2营销客服人员绩效考核结果应用现状2.3中车株机公司营销客服人员绩效考核满意度调查2.4中车株机公司营销客服人员现行绩效考核存在的问题及原因分析第3章中车株机公司营销客服人员绩效考核体系的改进设计3.1绩效考核体系改进设计的原则和目标3.2绩效考核体系指标设置3.2.1绩效考核指标设定3.2.2绩效考核指标权重3.2.3绩效考核评价标准3.3绩效考核方案制定3.4绩效考核结果运用与反馈3.4.1绩效考核结果运用3.4.2绩效考核沟通反馈第4章中车株机公司营销客服人员绩效考核改进方案实施与预期效果4.1绩效考核实施的步骤4.2绩效考核实施的障碍4.3绩效考核实施的保障措施4.3.1文化保障4.3.2制度保障4.3.2.1制定与绩效挂钩的薪酬制度4.3.2.2重视考核培训4.3.2.1建立绩效申诉和面谈机制4.3.3组织保障4.3.3.1高层管理层的支持4.3.3.2设置专门的绩效考核机构4.4绩效考核改进实施的预期效果4.4.1增强营销客服人员绩效考核意识4.4.2充分调动营销客服人员工作积极性4.4.3完善企业绩效考核方案4.4.4提升企业运营效益结论参考文献致谢第1章绪论1.1研究背景与研究意义1.1.1研究背景经济发展和社会进步需要物质资源作为基础，但更需要人的知识能力作为支撑。从这个角度讲，在一切资源中，人力资源是最宝贵的资源。人力资源管理水平如何，在很大程度上决定着企业整体素质的高低。而在企业运营的各个环节中，营销活动是通过各种途径以及载体将产品变成商品的过程，是企业实现利润最大化的重要环节，营销客服人员是企业与外界沟通的桥梁，企业营销客服人员是企业至关重要的力量。在日益激烈的市场竞争中，企业之间的竞争从某种意义上说也是各企业营销客服人员之间的竞争。因为企业的营销客服人员是与客户接触最密切的员工，他们在公开场合与客户直接进行互动和接触，为客户提供方案、解决问题，良好的互动和接触质量不仅能给企业带来竞争优势，并且通常会带来较高的顾客满意度、良好的企业形象感知、重复购买以及正面的口碑。而较差的互动和接触质量将给企业带来客户的流失、负面的口碑和较低的企业声誉。由此可见，企业营销客服人员对于企业非常重要，培养和使用好一支优秀的营销客服人员队伍就理所当然成为了企业管理工作的重点之一。但是，要培养、使用好一支优秀的营销队伍，就必须真正做到客观、公正考核他们的工作业绩，通过建立一套易操作、适用性强、针对性强的绩效考核体系，来提高营销客服人员的积极性、主动性和创造性。然而，建立一套合理的营销客服人员绩效考核体系却不是一项简单的工作。由于行业背景、公司发展阶段、公司企业文化传统和营销渠道等存在着不同，因此，不同公司营销客服人员的绩效考核体系是千差万别的。中国中车经历了工业总公司，南北车集团，而后合并为中车集团，2016年销售额2297亿元，旗下拥有46家全资及控股子公司，员工17万余人，是国内乃至全球规模最大、品种最全、技术领先的轨道交通装备供应商。目前中车集团面临国内轨道交通市场增长速度回落，产能利用不足的情况。同时，随着中国“一带一路”战略政策的实施，中国中车集团(CRRC)走出去的思想日渐成熟，为了将中国中车打造成为“跨国经营、世界一流的高端装备系统解决方案供应商”中车国际化战略正式提上日程。中车集团全球轨道交通装备市场需求将以3.4%的