论地服人员如何提高表达能力与情绪控制力

论地服人员如何提高表达能力与情绪控制力摘要地勤服务是依托航空公司，根据工作区域发展起来的行业，与机场和公司的发展是相辅相成的。与航空公司相比，地勤服务环节更多，专业程度尽不逊色，面对旅客处理情况更加复杂。首先就是需要正确的表达，正确的、简练的、清晰的语言来表达一些事情，解决旅客问题，避免造成不必要的问题。随着我国民航旅客运输量的逐年增长，地勤服务人员的服务意识与服务能力愈加成为出行的风向标。学会控制情绪与旅客交流是比不可少的。人和人打交道时拥有好情绪非常重要，心理学家研究表明，在第一印象形成过程中，主体的情绪状态具有十分重要的作用。因此，地服人员与旅客交往时所表露出来的情绪，将好的信息传递给对方。本篇论文就根据地服人员跟旅客的表达沟通能力和情绪控制能力展开叙述。关键词地勤服务表达能力控制情绪How to improve the expression ability and emotionalcontrol of ground staffAbstractGround handling service is an industry based on airlines anddeveloped according to working regions,which is complementary to thedevelopment of airports and companies.Compared with airlines,the groundhandling service links are more,professional level is no less,and thehandling of passengers is more complicated.The first is the need forcorrect expression,correct,concise,clear language to express somethings,to solve the problem of passengers,avoid causing unnecessaryproblems.With the increase of civil aviation passenger traffic in Chinayear by year,the service consciousness and service ability of groundhandling personnel are becoming the weather vane of travel.Learning tocontrol your emotions and communicate with passengers is essential.Itis very important to have a good mood when dealing with people.Psychologists have shown that the subject's emotional state plays a veryimportant role in the formation of the first impression.Therefore,theemotions of the ground staff in their interaction with passengers willconvey good information to each other.This paper describes the expressionand communication ability and emotion control ability of base servicepersonnel and passengers.Keywords ground service,presentation skill,control emotions论地服人员如何提高表达能力与情绪控制力目录1弓言.444444422民航机场概括及服务质量分析12.1兴东国际机场基本情况概括2.2兴东国际机场行李查询处服务质量分析.23地服人员的表达能力33.1地服人员沟通表达不准确带来的问题33.2什么是表达能力…33.3表达能力的重要性33.4如何提高表达能力…44地服人员的情绪控制力44.1地服人员情绪控制力差的原因44.2高情商与情绪控制力.…44.3情绪控制的重要性.….54.4情绪控制策略..5全文结论…6致谢…6参考文献.8南通料技职业学院毕业论文第1页8页空乘3191缨蔡鑫论地服人员如何提高表达能力与情绪控制1引言随着社会和经济的发展，我国机场地勤行业也取得了前所未有的发展阶段，随着人们消费需求与理念意思不断增强，如何提高服务意识、提高机场服务水平成为当前各大机场企业重点关系的方向。地服工作人员的自身素质以及服务质量，不但会关联机场的经济效益，而且还会对企业形象造成直接影响。而良好的语言表达能力是保证服务质量的基本条件。语言作为一种交流的工具，在人与人之间的沟通具有至关重要的作用。良好的服务语言能够获得更好的服务效果，反之亦然。地服工作人员能够准确的、有效的表达出来，不但能够提供更好的服务，还能为企业树立良好形象。飞机出行的便利与快捷也不再是有钱人的选择，越来越多的普通人也会选择飞机作为交通工具。地勤工作人员服务的对象多且来自五湖四海。长时间的工作、乘客素质的参差不齐会导致地服工作人员的情绪不满，服务态度与能力的下降。而这，会引起乘客的不满，引起不必要的投诉。地服工作人员的情绪管理与控制也是十分至关重要。2民航机场概括及服务质量分析2.1兴东国际机场基本情况概括南通兴东机场于1993年正式通航，坐落于南通市的东北方向，通州区的兴东街道，距离市中心的直线距离约为10千米，航站楼占地面积约为6.7万平方米。飞行跑道长3.4千米，为4E级民用国际机场，是江苏最早通航的民用机场，也是上海国际航空枢纽辅助机场。2015年，机场年客运量突破100万人次，全民航货邮吞吐量3.61万吨，增长13.3%.南通机场步入中型机场的队伍。2015年8月6日顺利通过国家验收，正式成为中国一类开放式航空港。2016年7月22日更名为南通兴东国际机场：2012年4月完成一期改扩建：2019年8月18日完成二期改扩建。截至2019年8月，南通兴东国际机场拥有两座航站楼，分别为T2(暂停使用)、T3(中国国内及国际)。2019年南通兴东国际机场旅客吞吐量388.44万人次，同比增长25.7%；货邮吞吐量4.22万吨，同比减少1.7%：起降架次3.45万架次，同比增长2.4%分别位居中国第51位、第42位、第70位。