民航服务沟通能力提升路径研究

通，解决各种问题。只有通过不断的学习，才能真正掌握沟通的技巧，从而提升服务水平，为乘客提供优质的服务。三、沟通在空乘服务中的作用由于第一次见到的乘务员和他们的旅客相处时间往往很短，因此，建立良好的互动和交流，增进双方的互动，增强彼此的信赖，变成当前的必修课。这种交流的效果主要表现在以下三个方面。(一)沟通可以有效地满足旅客的需求飞行途中，旅客的日常生活需要得到满足，从基本的食物、阅读、休闲、娱乐、安全等方面都会提出各种要求。为了满足这些要求，航班上的工作者必须建立起高效的沟通渠道，使得航班上的所有乘客都得到满意的服务。此外，还要考虑到不同年龄段的乘客，如婴幼儿、老年人、孕期者、残障者等，这些都会使得航班上的工作变得更为艰巨。(二)沟通有利于改普乘务员与旅客的关系交流是解决问题的关键。由于个体差异、文化差异、宗教信念等外部原因，加上时空变换、交通状况变差，乘客们往往会遇到各种各样的问题。正确的交流有助于消除误解，避免对乘客的伤害，并为乘客提供优质的服务。为了消除误解与冲突，空中交通工作者应该努力去了解彼此的观点、现状，并努力调节彼此的心态，寻求一个能够被大家都能够认同的结果，从而达成有效的调停。(三)沟通可以解决危机的情况随着民用飞机的发展，一些不法份子利用这一优势，把目标锁定在飞机的客舱上。虽然大多数飞机上设置了空勤保障部门，但保障飞机上的乘客的安全依旧是最主要的任务。当遇到飞机上的乘客冲突、劫持等危险情况，飞勤保障部门应该积极采取措施，加强与嫌疑人的联系，并采用合理的措施，避免造成更大的损失。根据最新的数据，通过进行有效