浅谈城市轨道交通运营服务品质提升的激励研究

浅谈城市轨道交通运营服务品质提升的激励研究摘要客运服务是安全运输的生命之重，从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，加强员工的培训，建立标准化的服务流程，完善服务管理制度，提高服务理念和积极应对乘客投诉等一系列措施来实现快速提升服务质量的目标。在以人为本的现代社会中，城市轨道交通的服务水平需要不断地提高。客运服务质量也变得越来越不可忽视，客运服务工作是直接反映运营管理水平的重要标志之一。关键词：城市轨道；交通；服务目录摘要……一、城市轨道交通服务质量的现状...·4(一)城市轨道交通服务质量标准的概述(二)城市轨道交通服务的分类...(三)客运服务的流程.......二、城市轨道交通服务中存在的问题..。(一)客运服务中存在的问题...·6(二)地铁硬件设施使用知识指导服务欠缺.··>(三)乘客服务信息特别是应急信息发布途径有限.·三、提高城市轨道交通服务质量的措施.··(一)完善导向标志标识...·8(二)开展服务质量提升培训.……………9四、结束语.。10参考文献.....102一、城市轨道交通服务质量的现状(一)城市轨道交通服务质量标准的概述城市轨道交通客运服务标准应主要针对乘客的需求而制定，是当前需要优先制定的服务业标准之一.通过对城市轨道交通客运服务及特性进行分析，结合国际相关服务标准以及我国现行的服务标准及标准化模式，提出了“以人为本”、系统性和与国际接轨的标准编制原则.乘客乘车是一个按时问顺序的活动过程，沿乘客乘车时间次序展开服务次序，是标准编制的重要技术方法.确定城市轨道交通客运服务内容是城市轨道交通客运服务标准编制的一项主要任务.在借鉴国外先进服务标准理念的基础上，通过轨道交通客运服务质量和从乘客实际需求出发来规范服务内容.最后，对乘客相应权益的规定做了说明.(二)城市轨道交通服务的分类城市轨道交通可划分为地铁系统、市域快轨系统、轻轨系统、中低速磁浮交通系统、跨座式单轨系统、悬挂式单轨系统、自导向轨道系统、有轨电车系统、导轨式胶轮系统和电子导向胶轮系统十类。地铁系统地铁系统是适用于大城市城区、客流需求较大的骨干线路，采用全封闭线路、专用轨道、专用信号且独立运营。线路通常设在地下隧道内，有时也延伸到地面或设在高架桥上。市域快轨系统市域快轨系统在新标准中指采用钢轮钢轨体系的市域轨道交通系统。同时考虑到城市轨道交通系统的经济性，也提出了运输能力应大于等于1万人次每小时的技术指标要求。轻轨系统轻轨系统是指采用钢轮钢轨体系的中运能的、以地上敷设为主的城市轨道交通系统。本标准主要考虑敷设方式和运能等级来区分线路是否属于轻轨系统。中低速磁浮交通系统3磁浮系统指利用电磁力实现列车与轨道间的无接触悬浮导向的系统。本标准所称的中低速磁浮交通系统是以最高设计速度划分的，在标准推荐的速度范围内，无论采用长短定子，均为中低速磁浮交通系统。而高速磁浮系统由于常应用于城市之间所以并未纳入城市轨道交通范畴。跨座式单轨系统单轨系统是一种车辆与特制的轨道梁组合成一体运行的中运能或低运能胶轮一导轨系统。跨坐式单轨为单轨的一种，是通过单根轨道支持、稳定和导向，车体采用橡胶轮胎骑在轨道梁上运行的轨道交通制式。悬挂式单轨系统悬挂式单轨系统也是单轨的一种。与跨坐式单轨系统的区别在于所依靠的轨道位于列车的上方。特点是所占空间很小，能有效利用道路中央隔离带和城市低空，适于建筑物密度大的狭窄街区。自导向轨道系统自导向轨道系统属于胶轮-导轨系统，一般用在高架线上为多。走行轮为胶轮，走行在桥梁面上，起支承作用：导向轮也是胶轮，依靠导向板或导向槽对车辆起导向和稳定作用。为了控制车辆轴重，保障胶轮运行安全，故采用小车辆、短列车，自动导向。有轨电车系统有轨电车系统是一种以低运能为主的城市轨道交通系统，包括采用钢轮钢轨，单厢、模块化或铰接式车辆的有轨电车和采用胶轮车辆的导轨式有轨电车系统。本标准主要从驾驶模式、运输能力、路权形式、敷设方式、车辆选型和列车最大长度方面来区分有轨电车系统和轻轨系统。除此之外，是否采用司机瞭望驾驶也是区分有轨电车系统和轻轨系统的技术特征之一。导轨式胶轮系统在目前来讲，导轨式的撤了系统，随着目前新技术的发展，也涌现出了更新的轨道交通模式，所以，高架敷设为主，主要是基于传统江轮导轨系统而进行设计的，能够进行新导轨系统的研发，支持国家自主创新、产业发展，并考虑到产品具有新能源汽车技术和低运能等特点，将此类系统单独分类。电子导向胶轮系统