基于关键事件分析法的经济型酒店服务质量影响因素研究

基于关键事件分析法的经济型酒店服务质量影响因素研究摘要：在对经济型酒店服务质量影响因素研究中，关键事件分析法是一种非常有效的方法。文章通过对国内经济型酒店服务质量影响因素研究现状的分析，运用关键事件分析法，以武汉经济型酒店为例，对其服务质量影响因素进行了实证研究。通过对经济型酒店服务质量关键事件的分析，发现其服务质量主要影响因素为员工素质、设施设备、酒店文化、客房环境、餐饮卫生、人力资源及制度。最后提出了提升经济型酒店服务质量的对策建议。关键词：关键事件分析法：经济型酒店：服务质量Research on the Factors Affecting ServiceQuality of Economical Hotels Based onCritical Event AnalysisAbstract:The critical event analysis method is a very effective method in studying theinfluencing factors of service quality in economical hotels.Based on the analysis of thecurrent research situation of service quality influencing factors in domestic economy hotels,this article uses the critical event analysis method and takes Wuhan economy hotels as anexample to conduct an empirical study of their service quality influencing factors.Based onthe analysis of key events related to the service quality of economic hotels,it is found that themain influencing factors for their service quality are employee quality,facilities andequipment,hotel culture,room environment,catering hygiene,human resources,and systems.Finally,it puts forward countermeasures and suggestions to improve the service quality ofeconomic hotels.Keywords:critical event analysis method;Economy hotel;Service quality目录第1章绪论1.1研究背景及意义.21.2文献综述.21.3研究内容和研究方法.2第2章相关理论概念.42.1关键事件分析法概念2.2经济型酒店概念….42.3服务质量概念2.4影响因素概念，.5第3章现状分析.73.1硬件设施….73.2服务质量.83.3价格因素….83.4员工素质….9第4章关键事件分析10第5章存在问题125.1硬件设施存在差距。.125.2人力资源短缺，员工整体素质偏低.125.3信度和效度不高..135.4服务质量欠佳.145.5营销渠道单一、营销成本较高.15第6章解决对策.166.1树立服务理念…..166.2建立完善的客户关系管理体系….166.3创新营销策略，为顾客提供多样化的产品和服务…166.4加强员工培训，提高员工素质176.5转变传统营销观念，建立合理的营销渠道.176.6实行差异化营销策略.18