浅析南方航空空乘人员职业倦怠的原因和对策

浅析南方航空空乘人员职业倦怠的原因和对策摘要：南航空乘的良好环境是由南航空乘人员创造的。提升南航空乘人员的满意度是南航空乘服务获得竞争力的关键保证。但，因为南航空乘人员的工作时间较长，所以容易有疲倦感；再则就是，复杂的客户因素容易导致空乘人员负面情绪的产生，从而造成南航空乘服务水平严重下滑。本文主要以南航空乘人员的负面情绪为研究对象，分析了南航空乘人员负面情绪产生的主要因素，并提出了如何消除南航空乘人员的负面情绪的对策。以期为日后南航空乘管理以及应对空乘人员倦怠等问题给与一定的参考，更为自身专业知识打下良好基础。关键词：南方航空：空乘人员；职业倦怠；原因和对策1目录一、绪论.......3(一)空乘人员职业现状3(二)文献综述3二、南航空乘员工的职业逐渐倦怠的原因不同起源分析.......·4(一)南方航空基本背景介绍.……·4(二)空乘员工的职业逐渐倦怠的原因…5三、南航空乘管理服务职业倦怠与效率低下的问题表现......6(一)行政系统管理跟不上时代变化6(二)成本控制手段单一....6(三)员工的主观能动性较差.............7(四)激励监督机制相对薄弱.…7四、优化南航空乘工作效率和职业倦怠管理的对策建议·7(一)扩大和增加业务项目.…7(二)利用自己的优势开拓市场销售8(三)使用双轨系统确定服务价格....8(四)灵活应对南航空乘社会化工作的多样性8(五)拓宽南航空乘服务管理的内涵9参考文献..9一、绪论(一)空乘人员职业现状在如今这个时代，中国人民的生活条件日益富足，也导致了乘客对于南航空乘服务质量提出了更高的相关挑战。南航空乘服务的在理论和实践上都正在也随如今这个时代的变化而趋向多样化，南航空乘服务各个环节之中我们可以见到相对多的乘客对南航空乘员工提出了更为重要的苟刻的服务要求，接收乘客的不友好的情绪与态度，是南航空乘员工时常需要面临的现实问题，然而组织期望南航空乘员工与乘客接触时，表现出友好、愉悦的情感(Kim,2008)。这种掩饰自身情绪，并通过面部与肢体语言，以表达组织期待的情感的过程，构成了南航空乘员工的情绪劳动。由此，南航空乘员工服务的社会化缺乏相应的行业标准。当南航空乘判断南航空乘员工服务提供者的提供的服务质量的高低时，南航空乘机方往往从主观的角度出发，而不是专业的南航空乘员工行业标准去审视南航空乘员工服务的社会化，这使得南航空乘员工服务质量和南航空乘期望差别很大，往往无法满足南航空乘正常南航空乘员工的数量需求和质量要求。同时，南航空乘员工招聘和社会化体系不健全，服务提供者业务量普遍狭小，具有一定的行业局限性，不能促进服务提供者之间充分和良性的竞争(Ashforthe&Humphrey,I993)。因此在许多情况下，南航空乘员工的职业逐渐倦怠，最终成为了南航空乘管理之中的拖累者。(二)文献综述在实践层面上，南航空乘员工的职业逐渐倦怠事实上，是导致员工流动率高，南航空乘业的满意度。低接触度和奉献精神的重要原因性现象，于冰冰认为在马斯洛的需求理论中，不能调动员工的积极性，最大的需求是人们对尊重的需要。虽然行政机关有一些就业机制，但许多制度和机制在实施过程中遇到了许多困难。组织可能更注重物质激励，而忽视精神激励和关注，导致许多员工在安全感上无法得到满足（于冰冰，2008）。另一方面，南航空乘员工，尤其是基层员工的人群比例正在上升。他们对工作的追求不仅是传统的工资，也是工作过程中的自我表达和关注程度（李敬，2010）。从理论维度之上出发，（顾彩彩，2010）指出心情是影响职工安排公民活动绩效的重要因素，提出加强职工心情办理，激起安排公民活动。多年来，人们一直以为，在活跃的心情状态下，职工或许会在办理行为中表现出利他行为，这或许不是消极的心情状态。在实际工作中，情绪劳动给员工带来的情感负担与工作密切相关，而组织对员工的工作要求也是如此陈秀珍(2009)。员工组织公民行为的直接结果更有启发性。虽然有些比较著名的教授已经启动对于关注情绪员工工作与组织绩效行为之间的关系的研究，然而我们发现相关的研究成果很少见到。近年来出现了实证研究结果，其中大部分都将组织公民行为和情绪劳动描述为整体变量（朱嘉玲，2010）。受情绪劳动给员工带来的情感负担与工作的影响，可以预测工作组织的产生绩效行为。尽管三者之间的关系与战略分析相关的实证分析有关，如情绪劳动，工作满意度和组织公民行为，但仍有进一步验证和改进这些研究结果的空间（顾彩彩，2010）。可见以上南航空乘员工的职业逐渐倦怠的原因多有不同。原因的不同是由于职业逐渐倦怠起源不同而造成的。目前，首先对成本的操纵主要依赖于手动输入计算机生成的数据，而不使用现代资本操纵。成本操纵意味着过度依赖短期数据（严丹，张立军2010）。因为它一般只侧重于看财务报表，而忽略了长期监管的效果及其各部门在空乘业务中的有效对接。二、南航空乘员工的职业逐渐倦怠的原因不同起源分析(一)南方航空基本背景介绍中国南方航空公司组建于二零零二年10月11日，是由中国南方航空运输（集团)有限公司为主导，结合新疆航空、中国北方航空等组建而成的特大型国家航空公司，为中国国务院国资委直属主管的全国三大骨干航空公司之一，主要专营航空乘务，并兼营航空客运代理、进出口贸易、融资理财、建筑发展、多媒体广告以及有关行业。南航公司目前职工七万余人，运营总额约为一千五百多亿元人民币。南航的长期发展战略总体目标是，建立形成具备核心竞争力和持久赢利能力的全球性大规模网络式航空。以“客户为首、尊崇人员、崇尚优秀、坚持革新、关爱回馈”为价值观，以“变成客户选择、公司员工喜欢的航空公司“为愿景目标和使命感，打造出“国内最佳、东南亚一流“的服务名牌。我国南方航空飞机控股公司航空飞机力量出众，有着4000多名（不含厦航）高素质的飞机飞行人才，是目前国内外唯一一家具有自主培训飞机员力量的航空集团，与世界有名飞机飞行模拟